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Liebe Leserin, lieber Leser, Ihre 5 simplify business Überlebens-Strategien für 2010!
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Lesen Sie heute im Werbe-& PR-Profi:
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Vorbeugen
Liebe Leserin, lieber Leser,
als Unternehmen können Sie heutzutage blitzschnell in eine Krisensituation geraten. Mehr denn je zuvor. Denn die Kunden und Verbraucher sind weniger duldsam als früher und lassen im Internet sofort Luft ab. Die Medien warten nur auf den Skandal. Schlechte Meldungen verkaufen sich eben besser.
Viele Krisen entstehen aber erst gar nicht, wenn man kleine Probleme offen kommuniziert. So wie das Unternehmen Frosta, das in seinem Blog ganz offen Verbraucherbeschwerden anspricht.
Zitat: "Es kommt immer mal wieder vor, dass man beim Essen von Paella ein leichtes Knirschen im Mund spürt. Dafür gibt es zwei mögliche Gründe. Es könnten Sandreste sein, die beim Waschen der Muschel nicht herausgespült worden sind. Es sind aber meistens kleinste Muschelschalenreste, die aus natürlichen Gründen (die Muschel hängt eben sehr an ihrer Schale) nicht immer 100%ig entfernt werden. Da es sich normalerweise um kleinste Teilchen in der Größe von Sandkörnern handelt, besteht keine gesundheitliche Auswirkung – man nimmt es eben wahr. Da sich häufiger Verbraucher bei uns beschweren, dass die Muscheln sandig wären stellen wir uns nun die Frage, ob wir vielleicht die Muscheln aus unserer Paella herausnehmen sollten. Wie sind so die Meinungen?"
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Viel Gewinn beim Lesen und viel Erfolg wünscht Ihnen
Ihr
Bernd Röthlingshöfer, Chefredakteur "Werbe- und PR-Profi"
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Krisen-PR: So bereiten Sie Ihr Unternehmen auf kleine und große Ernstfälle vor und begrenzen Image-Schäden
Krisen treffen Unternehmen immer dann, wenn man sie am wenigsten gebrauchen kann. Egal, ob Produktfehler, Rückruf- Aktion, wirtschaftliche Probleme oder öffentliche Anschuldigungen: Eine Krise kommt immer zum falschen Zeitpunkt und zieht die negative Aufmerksamkeit der Medien in ungewolltem Maße auf sich. Im Krisenfall ist Ihre Öffentlichkeitsarbeit deshalb wichtiger denn je. Als Verantwortlicher für alle Fragen des Marketing und der Kommunikation können Sie mit der richtigen Vorbereitung kritische Situationen gekonnt meistern und im besten Fall sogar noch an Image dazu gewinnen.
Wenn im Unternehmen alles drunter und drüber geht, müssen Sie binnen kürzester Zeit eine oder mehrere Presseerklärungen herausgeben und etliche Telefonate und Journalistenanfragen beantworten. Was Sie spontan anwenden müssen, können Sie trotz allem im Vorfeld planen. Beachten Sie die unten stehenden Tipps und Sie sind für den Ernstfall gerüstet. Wir zeigen Ihnen, wie Sie lange im Voraus planen, was Ihnen im Ernstfall die Negativschlagzeilen erspart.
Die Handlungsmuster in Krisensituationen sind nahezu überall gleich: Zunächst weiß der Betreffende von nichts oder leugnet gar die Anschuldigungen. Anschließend gibt er unter dem wachsenden Druck die Dinge schrittweise zu. Erst wenn durch die Recherche und das Nachfragen von außen immer mehr belastende Fakten ans Tageslicht kommen, räumt der Betreffende die Versäumnisse vollständig ein und entschuldigt sich. Schlagen Sie nicht in die gleiche Kerbe! Übernehmen Sie den „Drivers Seat”.
Ihre Krisen-Strategie: im Vorfeld Vertrauen schaffen
Krisen-PR sollte ein fester Bestandteil Ihrer Kommunikationsstrategie sein – selbst und gerade wenn keine Krise in Sicht ist. Wenn Sie mit Ihren Überlegungen erst im Krisenfall beginnen, stehen Sie auf verlorenem Posten, denn die Basis für eine erfolgreiche Krisen-PR legen Sie lange im Voraus. Wecken Sie in Ihrem Haus, bei Ihrem Geschäftsführer oder Vorstand das Interesse für einen offenen Umgang mit der Presse. Wer kontinuierlich, offen und transparent kommuniziert, erarbeitet sich Stück für Stück einen Ruf als zuverlässiger und seriöser Ansprechpartner. Dem eigenen Unternehmen gegenüber sollten Sie grundsätzlich die Rolle eines Journalisten einnehmen, der mitunter auch unangenehme Fragen stellt.
Proben Sie den Ernstfall
Ob Technisches Hilfswerk, Bundeswehr, Polizei oder Feuerwehr: Alle Experten proben mit gezielten, nachgestellten Übungen für den Ernstfall. Da Krisen fast immer unter einem enormen Zeitdruck ablaufen, ist es wichtig, bereits im Vorfeld die Augen offen zu halten und nach potenziellen Risiken zu suchen. Setzen Sie sich bereits im Vorfeld mit möglichen Krisen und deren Auswirkungen auseinander. Identifizieren und analysieren Sie mögliche Zwischenfälle und spielen Sie den Ernstfall im Team durch. Dort können Sie das richtige Verhalten in Krisensituationen üben. Legen Sie fest, welche Kommunikationskanäle genutzt werden und wer für die erarbeiteten Fälle zuständig sein kann.
Legen Sie ein Krisenhandbuch an
Dokumentieren Sie die Ergebnisse der Analysen und Übungen und legen Sie ein so genanntes Krisenhandbuch an. Dieses enthält Telefonnummern und E-Mail-Adressen wichtiger Ansprechpartner bei Behörden, verbundenen Unternehmen und Medien, Verhaltensregeln für den Krisenfall sowie Checklisten für Pressemitteilungen und Statements während der Krise. Da Krisen ihre Wirkung sowohl nach innen als auch nach außen tragen, müssen im Ernstfall beide Seiten versorgt werden.
Interne Kommunikation
Für die innere Kommunikation empfehlen sich das Intranet, Informationsblätter, Durchsagen oder eine außerordentliche Betriebsversammlung, auf der die Geschäftsleitung zur Thematik Stellung nimmt.
Externe Kommunikation
Für die Kommunikation nach außen nutzen Sie das Internet, Pressetermine und eigene Presseerklärungen und Pressemitteilungen. Die Presseerklärung ist eine Reaktion. Sie beantworten Fragen, die von außen an Sie herangetragen werden. Die Pressemitteilung ist eine Meldung aus eigener Motivation heraus. Streben Sie das Ziel an, im Laufe einer Krise aus der reagierenden Position heraus in die agierende Stellung zu kommen.
2 erfolgserprobte Praxis-Tipps:
1. Bereiten Sie „Dark Sites” vor
Es ist hilfreich, so genannte „Dark Sites” vorzubereiten. Das sind Internet-Seiten, die erst im Krisenfall frei geschaltet werden, aber schon lange vorher verdeckt – im Dunkeln – existieren. Sie enthalten Hintergrundinformationen über ein mögliches, bis dahin nicht eingetroffenes Krisenszenario. Bringen Sie auf diesen Seiten praktische Hilfe in der Krisensituation. Erklären Sie, was gerade passiert. Ein Chemiewerk weiß im Vorfeld, was alles passieren kann! Also beschreiben Sie auf den Dark Sites, was Ihre Hilfskräfte in dieser Situation standardmäßig machen.
Das macht aus zweierlei Hinsicht Sinn: Zum einen können sich Journalisten, Anwohner und die „interessierte Öffentlichkeit” direkt informieren. Sie entlasten damit Ihre Pressestelle ungemein. Zum anderen signalisieren Sie durch das sofortige Handeln, dass Sie die Ereignisse ernst nehmen. Ein Verdacht der Verharmlosung oder Vertuschung entsteht erst gar nicht.
2. Von Beginn an ehrlich sein
Der oberste Grundsatz der Öffentlichkeitsarbeit lautet: „Sage die Wahrheit, sage sie sofort. Je eher du es tust, desto geringer der Schaden”. Umgekehrt bedeutet das: Wer zu spät oder bewusst falsch reagiert, der bestraft sich und sein Unternehmen selbst.
Weitere Tipps für Ihre Krisen-PR finden Sie hier
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Bon-Bon für Ihre Kunden: 11 Tipps, wie Sie Ihre Kassenzettel zu Werbeträgern machen
Ist es nicht so? Wenn wir an Werbemaßnahmen denken, fallen uns als erstes immer Anzeigen, Plakate oder gar TV-Spots ein. An das Naheliegende denken wir oft ganz zuletzt. In den Vereinigten Staaten ist es das anders. Hier sind beinah alle Werbemöglichkeiten ausgetestet und genutzt – auch die ganz alltäglichen, die wir manchmal kaum beachten. Selbst so etwas Unscheinbares wie der Kassenzettel wird dort zum Werbeträger, Gutschein oder Dialoginstrument. Mit großem Erfolg: Denn ein Kassenbon kann Werbebotschaften tausend- bis hunderttausendfach übermitteln und sogar für neue Umsätze sorgen.
So machen Sie Ihren Kassenzettel zum Werbeträger
1. Schrift und Farbe.
Prüfen Sie, welche Möglichkeiten der Schriftgestaltung Ihr Drucker hergibt. Viele sehen das nur unter praktischen Gesichtspunkten: Ist die Schrift klein und passt viel auf den Zettel, dann hält die Rolle länger. Aber vergessen Sie nicht: ältere Menschen und viele mit Sehschwäche haben Mühe, Kleingedrucktes zu entziffern. Durch Schriftgestaltung haben Sie die Chance, einen Kassenzettel zu schaffen, der sich wohltuend von der Masse kaum entzifferbarer Bons abhebt.
2. Logo.
Verzichten Sie nicht darauf, Ihren Namen und Ihr Logo groß auf dem Kassenbon abzudrucken. Lassen Sie Ihr Logo von einem Grafiker so bearbeiten, dass es auch per Thermodrucker gut dargestellt werden kann. Dabei müssen Sie nicht vollflächige Formen drucken – eine Umrissgestaltung genügt!
3. Warengruppen.
Amerikanische Supermärkte machen es vor: Sie sortieren Artikel auf dem Kassenbon – und zwar nicht in der Reihenfolge des Scannens, sondern nach Warengruppen. Das ist ein hervorragender Service für Menschen, die ein Haushaltsbuch führen und damit erkennen können, wie viel Ausgaben Sie etwa für Reinigungsmittel, Wein und Getränke, Obst und Gemüse haben. Sollte Ihr Kassensystem eine derartige Struktur ermöglichen, überlegen Sie, welche sinnvollen Warengruppen Sie bilden können.
4. Produktbeschreibung.
Neulich – Weihnachteinkauf bei einem der Top-Käseläden Deutschlands, beim Meister-Affineur Waltmann in Erlangen. Noch während der Auswahl im Laden befiel mich die Sorge, bereits zuhause die ganzen französischen Käsebezeichnungen vergessen zu haben. Clever dann der Kassenbon: Nicht nur das alle Käsesorten mit vollständigen Namen erfasst wurden. Nein, auch wichtige Produktinformationen waren dabei, etwa: auf Heu gereift, 6 Monate alt, aus den Pyrenäen, aus einem Benediktinerkloster. So macht selbst der Kassenbon noch Appetit – und ich konnte zuhause Auskunft geben wie ein Käsekenner. Übrigens: Durch Produktschulung erhöhen Profis wie der Käseaffineur Waltmann natürlich auch die Umsätze, denn Kenner kaufen einfach mehr.
5. Terminhinweise.
Gibt es Sonderverkäufe oder gar Veranstaltungen bei Ihnen? Dann werben Sie auf dem Kassenbon damit. Es ist der beste Weg, viele Menschen auf diese Weise zu erreichen und vermutlich der preiswerteste. Auch geänderte Öffnungszeiten oder Urlaube dürfen Sie auf diese Weise Ihren Kunden mitteilen.
6. Coupons und Gutscheine.
Ja, der Kassenbon ist ein hervorragender Coupon. Viele Kassensysteme ermöglichen es, auf den Einkaufsumsatz bezogene Rabatte auszudrucken. So können Sie beispielsweise Punkte für jeden getätigten Umsatzeuro angeben. Oder Sie drucken den Text „5 Euro Gutschein für Ihren nächsten Einkauf. Bitte diesen Kassenzettel vorlegen.” auf den Bon auf.
7. Gewinnspiel.
Ein Kassenbon ermöglicht die Veranstaltung aller möglichen Gewinnspiele. So können Sie auf einen Kassenbon Gewinnnummern ebenso aufdrucken wie Rätselfragen. Wer Gewinnspiele etwa zur Adressgewinnung betreibt, kann auch drei Leerzeilen für die Adressangaben des Kunden eindrucken und zur Rückgabe im Shop auffordern. Lassen Sie genügend Platz, damit dieser Abschnitt vom Kassenbon getrennt und in einer Box in Ihrem Laden eingeworfen werden kann.
8. Produktempfehlungen.
Bleiben wir beim Käseladen. Warum geben Sie auf dem Kassenbon nicht die zur eingekauften Käseauswahl passenden Weinempfehlungen? Der Vorteil: Sie machen so auf andere, den Einkauf ergänzende Bereiche Ihres Warenangebotes aufmerksam.
9. Servicetipps.
Wie trinkt man dies, wie kocht man das ... wie pflegt man ...? Geben Sie zu den Einkäufen des Kunden passende Servicetipps! Sie werden staunen wie sich die Wahrnehmung Ihrer Servicekompetenz im Auge Ihres Kunden verbessert. Preiswerter können Sie Ihre Servicekompetenz nicht stärken!
10. Verknüpfungen und Cross Advertising.
Natürlich eignet sich der Kassenbon auch für Hinweise auf weitergehende Informationsangebote Ihres Hauses. Keine Frage: die Websiteadresse muss drauf, wenn Sie einen Onlineshop betreiben oder wenn den Kunden wichtige Produkthinweise im Internet erwarten. Nutzen Sie den Kassenbon als Anknüpfungselement für eine vertiefte Kundenbeziehung. Wie oft hätte ich mir bei elektronischen Geräten zum Beispiel schon gewünscht, der Händler hätte mir eine Bedienungsanleitung im Internet bereits nach dem Einkauf empfohlen. So muss man sich Know-how immer selbst er-googeln.
11. Umtauschinformationen.
Hier können Sie sich ganz besonders kundenfreundlich geben. Sagen Sie dem Kunden wie und zu welchen Bedingungen der Umtausch funktioniert. Sie erleichtern ihm die Arbeit und ersparen Ihrem Personal zeitraubende Anfragen.
Quelle: WerbePraxis aktuell
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