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Ihre Themen am 19. Oktober 2009:
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Erfolgsfaktor Kundenorientierung
Liebe Leserin, lieber Leser,
dass Kundenservice und Beratung in diesen schwierigen Zeiten eine überaus wichtige Rolle spielen, ist hinlänglich bekannt. Zu einigen Unternehmen scheint diese Nachricht jedoch noch nicht vorgedrungen zu sein: So hatte ich am vergangenen Samstag gleich mehrere "Baumarkt-Erlebnisse". In Baumarkt 1 hatte der Fachverkäufer noch weniger Ahnung von dem Produkt, das ich erwerben wollte als ich. In Baumarkt 2 wurde ich von einem eher missgelaunten Mitarbeiter mit einem müden Handwinken in einen ungepflegt wirkenden Gang verwiesen, in dem ich das gewünschte Produkt dann wohl finden könnte...
In Baumarkt 3 erlebte ich hingegen eine angenehme Überraschung: Kompetente, freundliche Mitarbeiter nahmen sich meines Wunschs an und ich traf meine Kaufentscheidung schnell. Am Ausgang sprach mich ein Interviewer eines bekannten Marktforschungsinstituts an, ob ich mich zu meinem Einkaufserlebnis in diesem Baumarkt äußern wolle. Das tat ich natürlich sehr gerne - denn ich war neugierig, welche Fragen er mir stellen würde. Die Ausrichtung überraschte mich - denn der Fokus der Fragen lag eindeutig auf der Kundenorientierung der Mitarbeiter. Gehen diese proaktiv auf Kunden zu? Nehmen diese die Anliegen der Kunden ernst und beraten sie auf den individuellen Fall bezogen? Sind die Verkäufer fachkundig und auskunftsfreudig?
Ich denke, die Ergebnisse der Umfrage werden dem Baumarkt-Betreiber weiter dabei helfen seine - ohnehin schon sehr guten - Leistungen weiter zu optimieren und sich durch Service und Qualität von den "Billigheimern" abzusetzen. Dafür sind Kunden-Rückmeldungen sehr sehr hilfreich.
In eigener Sache: Wir würden uns sehr über Ihr Feedback zu Verkauf & Vertrieb inside freuen. Wir haben dafür einen kurzen Fragebogen ausgearbeitet, in dem Sie Ihre Wünsche äußern können und uns so dabei helfen, Ihre Erwartungen noch besser zu treffen. Hier geht es zur Umfrage:
Tipp: Wie Sie Ihre Verkaufserfolge ganz leicht mithilfe der "Columbo-Technik" erhöhen, lesen Sie heute im ersten Beitrag.
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Beste Grüße aus Bonn sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Mehr Erfolg im Verkauf mit der Columbo-Technik
Kennen Sie noch „Inspektor Columbo?“ Der Held der gleichnamigen Krimireihe, die von 1973 bis 2003 gedreht wurde? Columbo ist ein unordentlich und manchmal begriffsstutzig wirkender Polizeibeamter. Tatsächlich ist er hochintelligent und löst seine Fälle durch seine sehr genaue Beobachtungsgabe hinsichtlich auch kleinerer Details und Widersprüchlichkeiten.
Eine Taktik, die auch im Verkauf außerordentlich hilfreich ist! Gerade wenn Sie in schwierigen Verhandlungen stecken, empfehle ich: Halten Sie es wie Columbo. Stellen Sie sich ruhig einmal dumm und bringen Sie Ihren Verhandlungspartner zum Reden, indem Sie vorgeben, nicht zu verstehen: "Erklären Sie mir das bitte doch genauer"…Oder: "Was ich nicht verstehe ist …"
All diese Fragen dienen Ihnen dazu, sich nicht festlegen zu müssen. Sie bekommen viele Informationen Ihres Verhandlungspartners und vermeiden alle Hinweise auf Ihre eigenen Ziele und Strategien. Es hat noch einen weiteren Vorteil: Je schwieriger die Verhandlung, desto präziser muss Ihre Argumentation sein.
Sie können umso präziser argumentieren, je mehr Sie nachgefragt haben! Doch Achtung: Lassen Sie sich aber nicht dazu verleiten, so viele Argumente wie möglich in die Verhandlung einzubringen! Bringen Sie nur die Argumente, die Sie unbedingt brauchen! Drei Argumente reichen!
Beschränken Sie sich auf die Argumente, die wirklich überzeugend sind! In den meisten Verhandlungen reichen drei Argumente völlig aus! Denn drei richtig knackige Argumente sind besser als zehn verschwommene.
Bedenken Sie dabei auch: Je mehr Argumente Sie einbringen, desto mehr Angriffspunkte bieten Sie! Ihr Verhandlungspartner wird sich auf Ihr schwächstes Argument stürzen und dieses zerlegen.
Präsentieren Sie Ihre Argumente in dieser Reihenfolge:
Schreiben Sie in der Vorbereitung auf die "finale" Verhandlung alle Argumente auf und gewichten Sie diese. Die drei wichtigsten greifen Sie dann heraus – und bringen sie in folgende Reihenfolge:
1. Das wichtigste Argument
2. Das unwichtigste Argument
3. Das zweitwichtigste Argument
Konzentrieren Sie sich dann auf Ihr stärkstes Argument und bringen Sie dieses zuerst und mit Selbstverständlichkeit in die Verhandlung ein: "Wie Sie sicherlich wissen, hat unser Produkt eine hervorragende Haltbarkeit. Das hat uns auch die Stiftung Warentest bestätigt …"
Tipp: Wiederholen Sie Ihr Hauptargument während der Verhandlung immer wieder, damit es sich einprägt wie eine Werbebotschaft! Denn: Jede Verhandlung läuft in denselben 7 Phasen ab:
Phase 1: Vorbereitung
Argumente vorbereiten
Phase 2: Begrüßung
Positiv einsteigen
Phase 3: Info-Austausch
Columbo spielen
Phase 4: Verhandeln
Argumente einbringen
Phase 5: Einigung
Überzeugen, nicht überreden
Phase 6: Abschied
Positiv aussteigen
Phase 7: Nachbereitung
Erkentnisse festhalten
Diese Verhandlungsstufen gehen nahtlos ineinander über, Ihre drei stärksten Argumente sind die Klammer, die alles zusammenhält!
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
Weitere Profi-Tipps für den erfolgreichen Verkauf lesen Sie auch unter
www.marketing-trendinformationen.de/verkaufsmanagement/
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Verkaufsgespräche: Die 5 Säulen der Schlagfertigkeit
Schlagfertigkeit kann Ihnen in Verkaufsgesprächen den entscheidenden Vorteil verschaffen. Sie ist kein angeborenes Talent, sondern kann trainiert werden. Die 5 Säulen der Schlagfertigkeit helfen Ihnen beim Trainieren dieser wertvollen Fähigkeit!
1. Säule
Schlagfertige Konter müssen keineswegs erst in der Situation entwickelt werden; im Gegenteil:
Bereiten Sie sich gründlich auf Ihr Verkaufsgespräch vor. Überlegen Sie, welche Fragen und Einwände kommen könnten. Legen Sie sich die entsprechenden Gegenargumente zurecht.
Bauen Sie ein Einwand-Archiv auf
Schreiben Sie zu jedem Punkt einen Einwand auf eine Karteikarte. Denken Sie sich mehrere Antworten dazu aus und lernen Sie die Konter auswendig.
Alternative: Lassen Sie einen Sparrings-Partner den Angreifer spielen. Bereiten Sie auch Universalantworten vor, die auf möglichst viele Situationen passen.
2. Säule
Eine Schweigepause nimmt dem Angreifer zunächst den Wind aus den Segeln. Die Methode funktioniert allerdings nur, wenn Sie während des Schweigens ständig Blickkontakt zu dem Angreifer halten. Reagieren Sie danach mit einer Gegenfrage:
„Darf ich fortfahren? Ich werde Ihre Frage am Ende beantworten.“
„Würden Sie mir Ihren Einwand bitte näher erläutern?“
„Warum stellen Sie die Frage? Können Sie mir sagen, was Sie mit Ihrem Einwand bezwecken?“
„Haben Sie mit Ihrer Frage nicht selbst schon die Antwort gegeben?“
3. Säule
Killerphrasen („Den Auftrag kriegen Sie nie!“ oder „Das machen wir schon immer so!“)
vergiften jede Gesprächsatmosphäre und machen einen konstruktiven Dialog unmöglich. Einwände dieser Art sollten so schnell wie möglich vom Tisch. Stellen Sie Killerphrasen, die ungeprüfte Tatsachen enthalten, falsche Wissenssätze gegenüber. Die Übersteigerung nimmt den Behauptungen die Schlagkraft.
Der Einkäufer sagt: „Das klappt sowieso nicht, das weiß jeder, der etwas davon versteht!“ Entgegnung: „Genau! Und die Titanic ist unsinkbar, sagte jeder, der etwas davon verstand!“
4. Säule
Persönliche Angriffe laufen fast immer nach dem gleichen Schema ab:
Ihr Gegenüber wirft Ihnen direkt oder indirekt Ahnungslosigkeit, Blauäugigkeit oder mangelnden Sachverstand vor. Die souveränste Reaktion ist die mit Humor: Machen Sie Anleihen bei anerkannten Autoritäten. Notieren Sie schon im Vorfeld möglicher Auseinandersetzungen griffige Zitate, die sich leicht behalten lassen. Der Name einer berühmten Persönlichkeit verleiht Ihrer Äußerung Gewicht.
Wenn Sie so zitieren, sind Sie fein raus. Niemand kann Ihnen etwas vorwerfen, da die Aussage ja nicht von Ihnen stammt. Greifen Sie jedoch nicht ein x-beliebiges Zitat aus der Luft. Es muss schon genau in den Zusammenhang passen und belegbar sein!
Unser Link-Tipp: Eine umfangreiche Zitatesammlung finden Sie unter www.zitate.de
5. Säule
So wie sich sportliche Höchstleistungen nur bei ordentlichem Training einstellen, stellt sich Schlagfertigkeit nur ein, wenn Sie spontanes Assoziieren üben.
Versuchen Sie es zu verschiedenen Themen: Lassen Sie sich 5 bis 10 Karten geben, auf denen jeweils ein Begriff steht (Beispiel: Spätgotik, Tannenbaum, Taufkissen, Muttersöhnchen, Kamin, Lawine, Beerdigungsinstitut, Hafenviertel, Ausbildungsvertrag). Erzählen Sie eine zusammenhängende Geschichte, in der alle diese Begriffe vorkommen. Lassen Sie sich Themen stellen, über die Sie spontan referieren – je schräger das Thema, desto besser. Beispiel: „Bei der Fußballweltmeisterschaft in Südafrika 2010 wird nur noch auf ein Tor gespielt.“ Wenn Sie mit solchen Aufgaben gut fertig werden, fällt Ihnen auch in der Debatte schnell etwas Eindrucksvolles ein.
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
Weitere Tipps für erfolgreiche Verkaufsverhandlungen:
Verkaufsgespräche: Wissen, was für den Kunden wirklich zählt
Verkaufsverhandlungen: 5 einfache Hebel, mit denen Sie Ihre Verkaufsgespräche erfolgreicher machen
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Tappen Sie in Verkaufsverhandlungen nicht in diese 2 Fallen
1. Ein professioneller Verhandlungspartner wird versuchen, Sie zu weiteren – "wichtigen", wie er sagt – Argumenten anzustacheln. Fallen Sie darauf nicht herein, sonst werden Sie über die Vielzahl Ihrer Argumente sehr angreifbar. Das heißt für Ihre Verhandlung: Sie bleiben in jedem Fall bei Ihren wenigen, gut vorbereiteten Argumenten!
2. "Bewerten Sie Ihre Vorschläge nicht selbst", ist ein Tipp, der für eine erfolgreiche Verhandlungsführung außerordentlich wichtig ist. Denn Formulierungen wie: "Hier ist ein fairer Vorschlag", oder "dieses gewinnbringende Element …" lenken von der Überzeugungskraft Ihrer Argumente ab – und versehen sie mit einer subjektiven Wertung.
Unsere Empfehlung: Verzichten Sie darauf, denn die meisten Verhandlungspartner reagieren sehr misstrauisch auf persönliche Bewertungen!
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
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