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Diese Tipps und News rund um den erfolgreichen Verkauf und Vertrieb lesen Sie heute:
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Kunden gewinnen ist schon schwer - Kunden halten, noch viel mehr
Liebe Leserin, lieber Leser,
ich kennen viele Unternehmen, in denen die Neukundengewinnung hohe Priorität genießt. Der neue Werbeweg Internet macht es vielen Branchen leicht, in kurzer Zeit die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden auf das eigene Angebot zu lenken, den Kundenstamm auszubauen. Doch allzu oft gerät darüber die Kundenpflege in Vergessenheit - dafür wird im "Tagesgeschäft" oft nur wenig Zeit zur Verfügung gestellt. Dabei ist es gerade in diesen schwierigen Zeiten wichtig, effizient zu wirtschaften - und dazu gehört es, die vorhandenen Ressourcen bestmöglich zu nutzen, dafür zu sorgen, dass der Kunde "bei der Stange" bleibt und sich nicht zur Konkurrenz hinwendet. Das ist schneller passiert, als so mancher denken mag - denn viele Kunden beschweren sich nicht aktiv, wenn ihnen etwas nicht passt, sondern wenden sich heimlich, still und leise ab. Denken Sie nur an die vielen Gäste, die im
Restaurant auf die Frage "Hat's geschmeckt" mit einem Nicken antworten - obwohl das Essen ganz und gar nicht nach ihrem Geschmack war. Der finanzielle und zeitliche Aufwand, den Sie in die Gewinnung dieser Kunden gesteckt haben, war vergebens, ein echter Verlust für Ihr Unternehmen. Von der negativen Mundpropaganda, die unzufriedene Kunden wahrscheinlich betreiben, mal ganz abgesehen.
Tipp der Redaktion von VerkaufsManagement aktuell: Warten Sie nicht, bis der Kunde zur Konkurrenz abwandert. Führen Sie regelmäßige Feedback-Gespräche durch. Tipps dazu lesen Sie heute im ersten Beitrag.
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Eine gute Woche wünscht
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Was Feedback-Gespräche über Kunden verraten
Nicht alle Kunden melden sich von selbst, wenn Sie unzufrieden sind oder Probleme mit einem Produkt haben. Sie ärgern sich, ohne es zu äußern; und wechseln zur Konkurrenz, noch bevor Sie überhaupt erfahren, dass es Schwierigkeiten gab. Daher müssen Sie vorbeugen. Das beste Mittel sind regelmäßige Telefonate mit den Kunden, in denen Sie klären, ob alles zu ihrer Zufriedenheit läuft.
Richtig – In der Regel führen Ihre Kollegen vom Innendienst solche Feedback-Gespräche. Bei wichtigen Schlüsselkunden sollten Sie solche Anrufe jedoch lieber selbst übernehmen. Zum einen kennt der Kunde Sie persönlich und fühlt sich besser betreut, wenn Sie ihn auch selbst telefonisch kontaktieren. Zum anderen haben Sie die genauesten Informationen über den Kunden, sein Geschäft, seine Wettbewerber und natürlich über die Produkte, die er bei Ihrem Unternehmen bezieht usw. Und Sie kennen ihn als Mensch, wissen über seine Eigenheiten und Vorlieben Bescheid.
Feedback-Gespräche haben mehrere Vorteile
Sie können
- sofort aufdecken, ob ein Kunde mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden ist,
- verhindern, dass er stillschweigend abspringt,
- Kritikpunkte erfahren und sie beseitigen,
- nach dem Kauf eines neuen Produktes bei Anfangsschwierigkeiten beim Einsatz Hilfe anbieten,
- sicherstellen, dass der Kunde seinen Kauf nicht bedauert.
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
Wie Sie herausfinden, ob sich Ihr Kunde bereits mit "Abwanderungsgedanken" beschäftigt:
Kundenschwund verhindern: 9 Warnzeichen, dass der Kunde abspringen will
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5 einfache Hebel, mit denen Sie Ihre Verkaufsgespräche erfolgreicher machen
Sie haben top-geschulte Mitarbeiter. Sie nutzen aufwändige Softwarelösungen für Vertrieb und Verkauf. Sie tauschen sich regelmäßig mit anderen aus und versuchen daraus zu lernen, um die eigene Organisation stetig zu verbessern. Und trotzdem werden Sie das Gefühl im Bauch nicht los, dass die Abschlussquoten auch ohne großen zusätzlichen Aufwand weiter erhöht werden könnten. Hören Sie auf Ihren Bauch. Er hat absolut Recht!
"Schuld" daran, dass längst nicht alle Verkaufsgespräche so enden, wie Sie und Ihre Vertriebs- und Verkaufsmitarbeiter sich das wünschen, sind 5 ganz typische Effizienzkiller, die Nerven und Umsatz kosten – und oft nicht einmal bewusst wahrgenommen werden. Dabei lassen sich gerade diese Effizienzkiller leicht beherrschen. Man muss sie nur kennen – und dies ein ganz klein wenig üben. Und wenn Sie wissen, dass dies ohne jede weitere Anstrengung dazu führen wird, dass Sie aus dem Stand heraus und ohne jede sonstige Veränderung der Abläufe mehr Umsätze einfahren – stimmen Sie dann mit mir überein, wenn ich sage: Da lohnt es sich nachzuhaken?
1. Nehmen Sie die Perspektive des Kunden ein
Jeder Verkäufer wünscht sich, genau die richtigen potenziellen Kunden anzusprechen. Sicherlich ist es unmöglich, ganz ohne Streuverluste zu akquirieren. Aber diese können minimiert werden, wodurch Sie Zeit und Geld sparen. Voraussetzung hierfür ist, dass Sie Ihre bestehenden und potenziellen Kunden, Ihre Zielgruppe, so gut wie möglich kennen. Jay Abraham, eines der erfolgreichsten amerikanischen Marketing-Genies, empfiehlt seinen Klienten eine ziemlich simple Methode: "Ziehen Sie sich die Schuhe Ihrer Kunden an!" Das bedeutet nichts anderes als: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden! Besuchen Sie sie wann immer möglich vor Ort. Reden Sie ausführlich über ihre Bedürfnisse, über ihre geschäftliche oder auch private Situation.
Hierzu folgendes Beispiel aus der Branche sozialer Dienstleistungen. Ich weiß, dass Sie nicht in diesem Bereich tätig sind. Aber gerade an einem abstrakten Beispiel (ohne "innere Abwehrhaltung" wie "Machen wir doch längst" lässt es sich besser lernen. Denken Sie an den berühmten Propheten im eigenen Land!):
Nehmen wir also an, Sie betreiben einen ambulanten Pflegedienst. Dann besteht Ihre Kernzielgruppe zunächst in den Alten und Pflegebedürftigen. Die zweite, mittelbare Zielgruppe, die angesprochen werden kann, bilden die Angehörigen, die sich um sie kümmern. Häufig organisieren diese die Hilfe für zu Hause, verhandeln mit Ärzten und Pflegekassen. Sowohl die Kernzielgruppe als auch deren Angehörige werden von Hausärzten (meist praktischen Ärzten oder Ärzten für Allgemeinmedizin) betreut. Die Ärzte bilden also den dritten Bereich der Zielgruppe, die Pflegedienste ansprechen können. Entwickeln Sie jetzt für Ihre Branche ein Zielgruppenprofil mit direkten und indirekten Zielgruppen. Überlegen Sie, wann, wo und wie Sie mit diesen Zielgruppen in Kontakt kommen können.
Tipp: Setzen Sie sich mit Ihren Mitarbeitern einmal ganz in Ruhe in einem Workshop mit der folgenden Fragestellung auseinander: Wer ist 1., 2. und 3. Zielgruppe? Wie gehen wir sie an? Gehen wir sie überhaupt schon an? Sie werden staunen, welch ungenutztes Potenzial sich da auftun kann!
2. Sie kennen Ihre eigenen Produkte zu wenig
Sicherlich kennen Sie und Ihre Verkaufsmitarbeiter die Maße, Materialien und Preise Ihrer Produkte oder Dienstleistungen genau. Doch Jay Abraham konnte im Lauf seiner langjährigen Tätigkeit als Marketing- und Verkaufsberater immer wieder Folgendes feststellen: Das Marketing-Schlagwort USP, die Unique Selling Proposition, das entscheidende Verkaufsargument, welches ein Angebot einzigartig macht, können nur wenige Unternehmer und Vertriebsleiter in 1 bis 2 Sätzen definieren. Legen Sie daher - immer noch aus der Perspektive des Kunden - mit Ihren Vertriebs- und Verkaufsmitarbeitern in dem Workshop, den Sie zu Punkt 1 veranstalten, gleich mit fest:
- Welchen Gewinn bzw. Vorteil bringen das Unternehmen und das von uns unterbreitete Angebot dem Kunden?
- Was sind ganz genau die Gründe (wiederum in maximal 2 Sätzen definiert) für diesen einzigartigen Vorteil unseres Angebotes?
- Vielleicht haben Sie Ihre Geschäftstätigkeit bislang intuitiv auf eine USP ausgerichtet, ohne diese in Worte gefasst zu haben. Holen Sie dies schleunigst nach!
Fragen Sie dann im 3. Schritt Ihre Mitarbeiter: Mit welchem Hauptargument verkaufen sie das Angebot Ihres Unternehmens? Ist es das Argument, das Sie als Chef verwenden? Alarmstufe Rot herrscht, wenn es auf diese 3 Fragen keine befriedigenden Antworten gibt – warum sollen Kunden sich ohne ein wichtiges Argument für Ihr Angebot entscheiden? Dann hilft nur eines: Arbeiten Sie gemeinsam an der Strategie! Ohne strategische Ausrichtung auf ein entscheidendes Verkaufsargument
bleiben Sie mit Ihrem Team in einer Phase des provisorischen Herumwurstelns.
Definieren Sie Ihre individuelle USP und machen Sie sich und Ihr Angebot einzigartig.
3. Nutzen Sie das GANZE Kundenpotenzial
Ein Kardinalfehler vieler Unternehmen ist, die meisten Marketing-Ressourcen des Betriebes für die Gewinnung neuer Kunden zu verwenden, um so den Umsatz zu erhöhen. Dabei werden oft die mühsam geschaffenen und bereits länger bestehenden Kundenbeziehungen vernachlässigt.
Doch diese Kundenbeziehungen sind ein wichtiger Teil Ihres Kapitals. Nutzen Sie Ihr Kundenkapital, indem Sie Ihren Mitarbeitern ins Aufgabenheft schreiben, das Geschäft mit bereits gewonnenen Kunden auszubauen! Schlagen Sie Ihren Mitarbeitern dazu vor, den Kunden bei jeder Verkaufsverhandlung weitere Produkte oder Dienstleistungen mit anzubieten. Kein Gespräch ohne Angebot! Und sei es, dass ein kostenpflichtiger Zusatznutzen mit angeboten wird. Streichen Sie damit Ihre Kernkompetenz heraus. Bleiben wir beim Beispiel des mobilen Pflegedienstes:
In dieser Branche besteht sie zunächst darin, dass die Kunden bei notwendigen alltäglichen Verrichtungen (Körperpflege, Ernährung etc.) optimal unterstützt werden. Jetzt definieren wir Kernkompetenz neu, z. B. als optimale Versorgung körperlicher und emotionaler Bedürfnisse.
- Wie könnte Ihr "Pflegedienst mit Herz" konkret aussehen?
- Was können Sie Ihren Kunden an emotionalem Mehrwert, als zusätzliche Leistung bieten?
- Könnte diese Zusatzleistung Ihre ganz individuelle USP sein?
- Und damit möglicherweise auch das entscheidende Unterscheidungsmerkmal zur Konkurrenz?
4. Beim Verhandeln langsamer als bisher nachgeben!
Bei Verkaufsverhandlungen gilt – wie in vielen anderen Unternehmensbereichen – das Pareto-Prinzip: 20 % des Aufwandes erzeugen 80 % des Umsatzes. Nutzen Sie die bewährten Tricks, um sich auf die richtigen und wichtigen 20 % Ihrer Verhandlungsmasse zu konzentrieren
Tipp: Diese "Tricks" haben wir für Sie zusammengestellt und stellen sie Ihnen in der nächsten Ausgabe vor.
5. Setzen Sie Ihre Verkäufer mal anders ein
Auch bei der Nutzung von menschlichen Ressourcen steht meist Pareto Pate: Etwa 20 % der Verkäufer machen 80 % des Umsatzes (viele nützliche Informationen zum Pareto-Phänomen finden Sie in dem Buch "Das 80/20 Prinzip" von Richard Koch, erschienen im Campus Verlag, 22,90 €). Und diese erfolgreichen Verkäufer machen sehr wahrscheinlich 80 % ihres Umsatzes in 20 % ihrer Arbeitszeit. Analysieren Sie gemeinsam mit ihnen, wer wann warum welche Umsätze generiert. Verwenden Sie Ihre erfolgreichsten Verkäufer als Benchmark, als Leitlinie. Binden Sie diese Verkäufer an Ihr Unternehmen - und versuchen Sie, weitere Verkäufer dieses Typs für Ihre Firma zu gewinnen.
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
Weitere Praxistipps für den erfolgreichen Verkauf lesen Sie auch unter www.marketing-trendinformationen.de/verkaufsmanagement
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So finden Sie heraus, was Ihre Kunden wirklich wollen
Sie kennen die Situation: 1.000 Fragebögen wurden an gute Kunden verschickt. Darin sind zehn Produkteigenschaften aufgelistet, die der Kunde bewerten soll – von "ist mir wichtig" bis "völlig unwichtig". Ergebnis: Alle Kunden finden fast alles gut, es gibt kaum Abstufungen in den Vorlieben. Folge: Produkte werden mit Funktionen überfrachtet – und floppen am Markt trotzdem. Aus den USA kommt eine neue Marktforschungs-Methode, die dieses Problem abstellt: Mit MaxDiff können Unternehmen treffsicherer herausfinden, was ihre Kunden als Muss erachten – und was nur als Kann-Eigenschaft angesehen wird.
Das Prinzip: Statt alle Produkt-Attribute über eine einzige Liste abzufragen, gibt es mehrere Fragerunden, in denen jeweils vier Eigenschaften gegeneinander antreten. Aus den vier Optionen muss der Kunde jeweils die wichtigste und unwichtigste auswählen. Die Gewinneroption tritt in der nächsten Runde gegen andere Eigenschaften an usw.
Trendletter-Tipp: Gerade in Krisenzeiten ist es wichtig zu wissen, was Kunden wollen. Testen Sie MaxDiff. Beschränken Sie sich dabei auf wenige Produkt-Eigenschaften – sonst sind zu viele Testrunden nötig. Das schreckt ab.
MaxDiff steht für Maximum Difference Scaling und wurde von dem Wissenschaftler Jordan Louviere entwickelt. Mehr Anwendungstipps gibt der "Harvard Business Review" auf seiner Webseite maxdiff.hbr.org.
Quelle: Trendletter
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