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Lesen Sie heute in Verkauf & Vertrieb inside:
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Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit
Liebe Leserin, lieber Leser,
vor wenigen Tagen erschien der Kundenmonitor Deutschland 2009. Von März bis August befragten die Forscher für diese Erhebung fast 30.000 deutsche Verbraucher zu zahlreichen Aspekten der Kundenzufriedenheit. Seit 18 Jahren untersucht die Studie jährlich das Serviceklima in Deutschland. In diesem Jahr standen insgesamt 29 Branchen auf dem Prüfstand der Zufriedenheitsforscher.
Eines der wichtigsten Ergebnisse dieser Erhebung: In der Krise entdecken viele Unternehmen den Wert des Kunden neu, bieten zusätzliche Services und versuchen intensiver, als in "normalen" Zeiten, die Kundentreue zu erhalten. Das Resultat: Die Kundenzufriedenheit steigt in vielen Branchen.
Die Top-Branchen in Sachen Kundenservice sind in diesem Jahr Versandapotheken, Optiker, Autowerkstätten und Automobilclubs. Über 70 Prozent der Kunden äußern sich "sehr zufrieden" oder gar "vollkommen zufrieden" mit dem von ihnen genutzten Anbieter dieser Branche. Zu den Gewinnern gehören auch Super- und Verbrauchermärkte, die eine überdurchschnittlich starke Verbesserung der Kundenzufriedenheit und das beste Kundenurteil der letzten zehn Jahre verzeichnen.
Es gibt aber Branchen, die "den Knall" noch nicht gehört haben und in denen Kundenfrust an der Tagesordnung ist. So hatte jeder dritte Kunde eine Reklamation oder Beschwerde bei seinem Internetanbieter. Zum Vergleich: In allen anderen Branchen rangieren die Reklamationsquoten zwischen zwei und zehn Prozent.
Dass es hier auch bei der Beschwerdeabwicklung hapert, zeigt folgende Zahl: Nur rund 20 Prozent der Kunden geben an, mit der Reaktion auf ihre Beschwerde vollkommen oder sehr zufrieden gewesen zu sein. Ein Fall, den mir ein Leser von "Verkauf & Vertrieb inside" kürzlich schilderte, ist ein Beispiel für mangelhaftes Beschwerdemanagement. Was den Unmut des Lesers erregte und welche vermeidbaren Fehler der Kundendienst-Mitarbeiter machte, lesen Sie in im dritten Beitrag.
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Beste Grüße aus Bonn sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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So binden Sie Ihre Mitarbeiter in die Service-Strategie ein
Vor einiger Zeit haben wir darüber berichtet, warum „Service“ einer der wichtigsten (und am wenigsten kostenträchtigsten) Schlüssel zur dauerhaften Kundenbindung ist. Darauf schrieb ein Leser: „Schön und gut, was aber, wenn die Mitarbeiter nicht mitziehen?“
Die Antwort: Wenn Sie auf Defizite im Bereich Kundenservice in Ihrem Team oder Ihrer Abteilung stoßen, ist es wichtig, gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern zu erarbeiten, wie sie sich in diesem Bereich verbessern können. Und zwar so:
1. Erarbeiten Sie eine gemeinsame Kundenservice-Vision
Jeder kann bei der Entwicklung seine Vorstellungen einbringen. Das fördert die Motivation und sichert Ihnen breite Zustimmung für die späteren Veränderungen. Formulieren Sie Ihre Vision kurz und knapp, z. B.: „Die Belange von Kunden haben für uns immer Prioritätsstufe. Auf Kundenanfragen reagieren wir innerhalb eines Arbeitstags. Auftretende Kundenprobleme lösen wir schnell und individuell.“
2. Machen Sie aus Zielen Maßnahmen
Die Ziele, die in Ihre Kundenservice- Vision eingeflossen sind, gilt es dann in der Praxis umzusetzen. Erarbeiten Sie konkrete Maßnahmen, wie diese Ziele in der Praxis verwirklicht werden können. Beispiel: Unser Telefonservice ist kompetent und professionell. Maßnahme: Alle Mitarbeiter absolvieren ein Training im Bereich „Kundenservice am Telefon“.
3. Bestimmen Sie die Verantwortlichen
Für jede Maßnahme, die Sie erarbeitet haben, werden ein oder mehrere verantwortliche Mitarbeiter ermittelt, z. B.:
- Reaktionszeit innerhalb eines Tages: alle Mitarbeiter
- technischer Service: Mitarbeiter A und C.
- prompte Auslieferung: Mitarbeiter B und F usw.
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
Ein weiterer Praxistipp zum Thema Kundenkontakte:
Warum der Faktor Mensch für den Verkauf noch wichtiger wird
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Wie Sie die Kundenorientierung Ihrer Mitarbeiter messen
Mit Kennzahlen können Sie und Ihre Mitarbeiter die Kundenorientierung messen. Ermitteln Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern solche Kennzahlen und setzen Sie sich gemeinsam Ziele, in welchen Bereichen Sie besser werden wollen.Mögliche Kennzahlen sind:
1. Pünktlichkeit
Bestimmen Sie, dass bei absehbaren Verspätungen eine Benachrichtigung der Kunden zu erfolgen hat. Diese Benachrichtigungen gehen Ihnen als Kopie zu. Auf diese Weise können Sie Fehlentwicklungen schnell erkennen und (zum Beispiel durch den Einsatz von Aushilfen oder die Anordnung von Überstunden) gegensteuern.
2. Retouren
Kundenorientierung ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht die Ware. Retouren kommen häufig dadurch zustande, dass die Anlieferung schlecht geplant und der Empfänger nicht angetroffen wurde. Vermeiden Sie verärgerte Kunden und unnötige Kosten und setzen Sie eine bessere Planung durch. Sind die Retouren durch Qualitätsmängel bedingt, geben Sie den verantwortlichen Abteilungen Feedback.
3. Kommunikation
Wahrscheinlich bieten Sie Ihren Kunden an, per Telefon, E-Mail, schriftlich, per Internet und manchmal auch persönlich Kontakt zu Ihnen aufzunehmen. Doch können Kunden wirklich über diese Kommunikationskanäle verfügen? Wie oft muss ein Kunde anwählen, bis eine Leitung frei ist? Wie lange hängt ein Anrufer in der Warteschleife? Innerhalb welcher Zeit werden Briefe und E-Mails beantwortet?
4. Angebotserfolge
Natürlich führt nicht jedes Angebot, das Ihre Mitarbeiter Interessenten vorlegen, zum Erfolg. Führen Sie eine Statistik, in der Sie die Abschlussquote (Anzahl der Aufträge im Verhältnis zu erstellten Angeboten) festhalten. Diskutieren Sie regelmäßig mit Ihren Mitarbeitern darüber, wie die Abschlussquote zu verbessern ist, zum Beispiel durch bessere Verkaufshilfen wie Prospekte oder häufigeres Nachhaken.
5. Beschwerden
Die Anzahl der Beschwerden ist natürlich ein Indiz dafür, wie zufrieden oder unzufrieden Ihre Kunden sind. Ermuntern Sie Ihre Mitarbeiter, "Verbesserungsvorschläge" von Kunden weiterzuleiten, und erkennen Sie es an.
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
Weitere Tipps für erfolgreichen Kundenservice:
9 Tipps für effizienten Kundenservice im Web ( Teil 1)
9 Tipps für effizienten Kundenservice im Web (Teil 2)
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Kundenzufriedenheit: Ein Service-Drama in fünf Akten
Hotlines haben einen notorisch schlechten Ruf. Zu träge, zu lange Wartezeiten - zu wenig qualifziertes Personal. Folgender Fall, den uns ein Leser zusandte, lässt verstehen, warum so mancher das Wort "Hotline" zu "Schrottline" umwandelt.
1. Die Beschwerde
Donnerstag, 17. September 2009, 9 Uhr morgens: Der Unternehmer Reiner R. ruft bei der Hotline seines Internet-Providers an. Er meldet, dass er keinen Zugang zum Internet habe. Da er sein Geld als Online-Händler verdient, eine prekäre Situation. An diesem Morgen soll ein großes Werbemailing an seine Kunden ausgesandt werden, darauf weist er den jungen Hotline-Mitarbeiter, der es nicht für nötig befindet, sich mit seinem Namen zu melden, ausdrücklich hin. Der Hotline-Mitarbeiter: "Wir können hier keine Störung entdecken". Reiner R. bittet um umgehende Fehlersuche und schnellstmögliche Mitteilung, wo das Problem liegt.
2. Warten auf den Rückruf
Die Stunden vergehen, Reiner R. erhält keinen Rückruf, sucht zwischenzeitlich fieberhaft im eigenen Netzwerk nach Fehlern. Doch dort ist alles okay.
3. Nachhaken ist besser als Abwarten
Um 13 Uhr beschließt er, die Hotline erneut anzurufen. Derselbe, verschlafen wirkende, Mitarbeiter meldet sich. "Ach ja, das Problem ist uns bekannt. Darüber haben sich schon mehrere Kunden beschwert. Wir hatten einfach gehofft, dass es schnell wieder in Ordnung kommt. Aber am späten Nachmittag müsste alles wieder okay sein."
4. Der Kundenfrust
Reiner R. ist sauer - darüber, dass der Mitarbeiter ihn nicht zurückgerufen hat. Darüber, dass man ihm keine Informationen zum Status zukommen ließ. Und er fast einen ganzen Arbeitstag verliert, viel Zeit mit unnötiger Fehlersuche verschwendet hat. Er bittet um eine schriftliche Stellungnahme. Diese erfolgt dann auch - aber ohne ein Wort des Bedauerns, ohne Entschuldigung. Was Reiner R. genau sagte, als er diese Mail las, möchten wir hier nicht wiedergeben.
5. Der Kundenverlust
Fest steht: Reiner R. wird die Dienste dieses Anbieters nicht mehr in Anspruch nehmen und Freunden und Bekannten von seinem Negativerelebnis berichten.
Was ist hier schiefgelaufen?
Eigentlich alles. Vom mangelnden Engagement des missmutigen Hotline-Mitarbeiters über den verpassten Rückruf bis hin zur patzigen Mail: Hier wurden alle Fehler gemacht, die man im Kundenservice machen kann:
- der Mitarbeiter hat dem Kunden nicht zugehört, seine Situation nicht ernst genommen
- er hat Versprechen nicht eingehalten
- er hat die Gelegenheit verpasst, sich beim Kunden zu entschuldigen und ihn damit ein für alle Mal vergrault.
Die Essenz: Fehler können auftreten - doch die Strategie "totstellen" ist hier gänzlich falsch. Transparenz, den Kunden auf dem Laufenden halten und so zu versuchen, die Kundenbeziehung zu retten, ist (nicht nur) in wirtschaftlich schwierigen Zeiten das Gebot der Stunde.
Wie Sie Kundenbeschwerden dazu nutzen, die Kundenbeziehung zu stärken, lesen Sie in folgendem Beitrag: Wie Sie aus unzufriedenen Kunden Fans Ihrer Firma machen
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