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Lesen Sie heute in Verkauf & Vertrieb inside
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Trotz Internet: Der Verkäufer bleibt des Kunden Liebling
Liebe Leserin, lieber Leser,
einkaufen per Internet ist ja so einfach. Aussuchen, in den Warenkorb legen und fertig. Da braucht der Kunde doch keine Beratung durch einen Verkäufer, oder? Zu einem ganz anderen Schluss kommt eine aktuelle Umfrage des Marktforschungsinstituts Harris Interactive zum Online-Kaufverhalten amerikanischer Kunden. Eine der wichtigsten Aussagen der Studie: Shopper wünschen sich in dem unpersönlichen Medium Internet Beratung durch Verkäufer "aus Fleisch und Blut".
77 % der Befragten, die in den vergangenen sechs Monaten im Internet eingekauft haben, gaben an, dass sie sich beim Online-Shopping Beratung durch einen Verkäufer gewünscht hätten. Besonders bei beratungsintensiven Produkten wie Versicherungen oder Computer sei der Kontakt mit "echten" Kundenberatern wichtig. Viele Shopper haben laut Umfrage aufgrund der fehlenden Beratung vom Kauf abgesehen.
Unternehmen wie der amerikanische Textilienhändler Lands End haben sich etwas Cleveres einfallen lassen, die On- und Offline-Welt miteinander zu verbinden: Das Unternehmen bietet bereits seit vielen Jahren eine Live Chat-Funktion an, über die die Nutzer sich direkt von einem Verkäufer beraten lassen können.
Dass der menschliche Faktor nicht nur beim Verkauf per Internet immer wichtiger wird, zeigt die Redaktion von VerkaufsManagement aktuell heute in unserem ersten Beitrag.
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Beste Grüße aus Bonn sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Warum der "Faktor Mensch" für den Verkauf noch wichtiger wird
Kennen Sie die "Kondratieff-Zyklen"? Dahinter verbirgt sich die Idee, dass Wirtschaftszyklen investitionsbedingt ausgelöst beziehungsweise verändert werden. Gibt es eine neue Technik, wird in diese viel investiert – das löst einen Aufschwung aus. Hat sich die Innovation durchgesetzt, verringern sich die damit verbundenen Investitionen drastisch – und es kommt zu einem Abschwung.
Gleichzeitig aber wird in der Zeit des Abschwungs wieder an neuen Entwicklungen und Innovationen gearbeitet, die dann einen neuen Aufschwung auslösen. Auch wenn diese Wirtschaftstheorie nicht nur Anhänger hat, so lassen sich aus ihr derzeit zwei Megatrends ableiten, die über die Zukunft von Verkauf und Vertrieb entscheidend mitbestimmen. Erik Händeler, Vertriebsexperte und Experte für die Kondratieff-Zyklen, fasst in einem Interview diese Trends zusammen. Seine Kernaussagen:
1. Der Faktor Mensch entscheidet in Zukunft noch stärker über Erfolg oder Misserfolg in Vertrieb und Verkauf
Begründung: Wir leben in einer Informationsgesellschaft. Informationen sind immer und überall verfügbar. Das bedeutet aber nicht, dass Informationen leichter verbreitet werden können – sondern, dass es für Vertrieb und Verkauf immer schwieriger wird, in diesem Dickicht an Informationen auf sich und das Produkt aufmerksam zu machen.
Die Konsequenz ist, dass Sie und Ihr Verkaufsteam mehr in Beziehungen investieren müssen – und mehr in die Qualität. Das fängt laut Erik Händeler schon dabei an, dass Sie Kunden am Telefon nicht in ein Sprachmenü zwingen und bei der ersten Nachfrage nur weiterverbinden statt Problemlösungen anzubieten.
Vertrieb ist Informationsarbeit pur:
Es geht immer darum, das richtige Produkt zum richtigen Kunden zu bringen. Für die Zukunft des Vertriebs ist das eine neue Herausforderung, denn: Weil wir als Informationsarbeiter immer spezialisierter sind und nur unseren Bereich sehen, kann nur ein Team unterschiedlicher Spezialisten die Situation eines Kunden analysieren und optimieren.
Konsequenz: Der künftig entscheidende Wettbewerbsfaktor, auf den die meisten Branchen noch nicht vorbereitet sind: Sozialkompetenz entwickeln, zuhören können, sich selbst kennen und die individuelle Persönlichkeit des anderen akzeptieren. Wer als Berater dem Kunden authentisch zuerst als Mensch begegnet, sich nicht nur für seine Anlagen, sondern auch für sein Wohl interessiert, verabschiedet sich vom nur kurzfristig erfolgsbezogenen und gewinnorientierten Arbeiten.
Händeler: "Gute Geschäfte folgen daraus, schon weil zufriedene Kunden einen Berater weiterempfehlen werden. Das eigentliche Produkt sind nicht mehr ihre Schuhe, Medikamente und Versicherungen, sondern die umfassende, vor allem soziale Qualität ihrer Beratung. Ein System, das einseitig Verkaufswettbewerbe unter den Beratern abhält, wird nie den Kundenbedarf berücksichtigen, sondern eben ein weiteres Produkt verkaufen, aber Unwillen und verbrannte Erde hinterlassen."
Daraus folgt der zweite Megatrend:
2. Wirtschaft braucht Authentizität im Verkauf, um wieder zu wachsen
In der Informationsgesellschaft, wo der größte Teil der Wertschöpfung davon abhängt, wie effizient Informationen zusammengeführt werden, hängt Wachstum in erster Linie von der Lernkultur und vom Sozialverhalten der Mitarbeiter untereinander, zu Kunden und Geschäftspartnern ab. Immer mehr Arbeit wie auch immer mehr Produkte sind immateriell. Was bedeutet das für Verkauf und Vertrieb?
Hier gibt es verschiedene Aufgaben zu bewältigen:
1. Analysieren, was sich in der Informationsarbeit mit Ihrem Team verbessern kann. Dazu gehören Vertrauen, Motivation, ein ehrliches Arbeitsklima (also ein Klima, in dem die Mitarbeiter wissen, dass sie fair und fördernd behandelt werden).
2. Mit dem Team erarbeiten, wie der Megatrend im Verkauf – nämlich dass immaterielle Güter mehr und mehr an Bedeutung gewinnen – entsprechend gewürdigt werden kann: Das können Serviceleistungen rund um die Produkte sein, die gar nicht viel kosten: Wissens-Beratung, käuflicher Zugang zu Wissensdateien im Internet, Dienstleistungen beim Kunden vor Ort.
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
Ein weiterer Beitrag, zum Thema "Wie Sie sich schon heute auf den Verkauf von morgen einstellen":
Cross-Selling Spezial-Tipp: Themen verkaufen statt Produkte
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"Zu teuer!" 6 Wege brillant zu reagieren
Verkaufsprofi Heinz Günter Eggert verfügt über jahrzehntelange Erfahrung im Verkauf. Und natürlich kennt er den Killereinwand Nummer 1 eines Kunden genau: "Zu teuer!" Doch er kennt auch die brillanten Antworten erfolgreicher Verkäufer, mit denen sie sicherstellen, dass das Gespräch an dieser Stelle nicht beendet ist – sondern erst richtig anfängt. Hier sind 6 "Musterantworten" für Sie:
1. "Sie sind als scharfer Rechner bekannt. Was ist für Sie bei einem Angebot besonders wichtig?"
2. "Mit was vergleichen Sie unser Angebot, könnten Sie das bitte zu meinem Verständnis konkretisieren?"
3. "Verstehe ich Sie richtig, Sie fragen sich, ob unsere Angebotsvorteile den höheren Preis von 1,20 € pro ha rechtfertigen?"
4. "Sie sagten, dass Sie großen Wert auf die Behandlungskosten pro ha bei sicherer Wirkung und optimaler Kulturverträglichkeit legen – und das ist, wie Sie hier selbst aus den Erfahrungsberichten unserer Kunden ersehen können, gewährleistet."
5. "Es ist mir völlig klar, dass Sie so viel wie möglich aus Ihrem Acker herausholen wollen und müssen. Sie kennen doch Herrn …, der war der gleichen Meinung wie Sie. Er hat sich überzeugen lassen und uns bestätigt, dass er im Vergleich zu seiner herkömmlichen Methode bei seinen 50 ha Weizen einen Mehrertrag vom 3 % erwirtschaftet hat. Das sind unter Abzug der Mehrkosten von 1,20 € pro ha für unser Präparat immerhin 1.125 €."
6. "Herr …, ich verstehe sehr gut, dass Sie Angebote erst einmal kritisch betrachten. Wenn Sie jedoch die Erfahrungsberichte Ihrer Berufskollegen betrachten, dann sehen Sie sehr deutlich, dass der geringfügig pro ha höhere Preis durch die exzellente Kulturverträglichkeit von HERBAFLEX und die im Schnitt 3 % höheren Ernteergebnisse mehr als gerechtfertigt ist."
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
Noch ein weiterer Tipp zum Thema "Erfolgreiche Verkaufsgespräche":
Verkaufsrhetorik: Die 3 Schlüsselfragen für jedes erfolgreich geführte Verkaufsgespräch
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