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Diese Praxis-Tipps lesen Sie heute im Werbe- & PR-Profi:
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Unternehmenskrisen souverän meistern
Liebe Leserin, lieber Leser,
der Skandal um die Panne im AKW Krümmel des schwedischen Energieversorgers Vattenfall. Die aktuelle Berichterstattung über fragwürdige Produkte wie "Analogkäse" und "Gelschinken". In den PR-Abteilungen der betroffenen Unternehmen dürfte derzeit der Ausnahmezustand herrschen. Denn ein solcher Skandal kann das mühsam über viele Jahre gepflegte Image empfindlich beschädigen. Gerade jetzt sind Fingerspitzengefühl und wohldurchdachtes Handeln gefragt. Aussitzen hingegen macht die ganze Sache noch schlimmer. Patentrezepte im Umgang mit Unternehmenskrisen gibt es nicht - jedoch gibt es eine Reihe von Don'ts, die Sie vermeiden sollten. Welche das sind und worauf Sie in diesen schwierigen Zeiten verstärkt achten sollten, verraten Ihnen die
Experten von PR Praxis im folgenden Beitrag.
Auch wenn Sie nicht im PR-Bereich tätig sind, lohnt sich die Lektüre, denn kein Unternehmensbereich ist eine Insel. Der Erfolg ist das Ergebnis
einer gemeinschaftlichen Leistung. Sie wollen wissen, welche Themen
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Viele Grüße sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Werbe- und PR-Profi"
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PR-Fehler: Die 8 Don'ts in der Krisen-PR
Aussitzen ist in Zeiten, in denen Ihr Unternehmen in der Kritik steht, keine gute Strategie. Während die Medien genüsslich Ihr Schweigen interpretieren und andere Quellen befragen, während die Öffentlichkeit sich erhitzt auf so genannte Fakten stürzt, schmilzt Ihr Image. Und wenn Sie glauben, dass die Nachricht von gestern schon morgen vergessen sein wird, dann trifft das im schnellen Mediengeschäft in einem Fall garantiert nicht zu: im Krisenfall. Was aber können Sie tun? Gibt es ein allgemeingültiges Rezept, einen Krisenplan, den Sie als PR-Verantwortlicher in solch turbulenten Zeiten aus der Schreibtischschublade zaubern können? Nein. Aber es gibt einige grundsätzliche Regeln, mit deren Hilfe Sie den Schaden begrenzen und Ihre Glaubwürdigkeit bewahren können.
Wie Sie die PR-Krise professionell meistern können
Wenn
eine Krise öffentlich wird, dann handeln Sie. Von Ihrem professionellen Handeln wird es letztendlich abhängen, ob eine Unternehmenskatastrophe droht. Dieses Wissen erzeugt einen enormen Druck, aber dieses Wissen sollte für Sie handlungsleitend sein. Denn eines ist sicher: Die Medien wollen eine Story. Und das heißt konkret: Hier hört die Freundschaft auf. Das nette Gespräch am Rande der letzten Pressekonferenz, das Hintergrundgespräch vor einem halben Jahr, der fachliche Austausch zwischendurch bei zufälligen Treffen oder in entspannter Lunch-Atmosphäre, das alles zählt nicht mehr, weil es eine Story gibt, die interessiert.
Der enge und ständige Kontakt mit der Geschäftsführung, das gegenseitige Informieren über jede Kleinigkeit, das Besprechen eines jeden Schrittes hinsichtlich interner und
externer Kommunikation hat Vorrang vor allen anderen Aufgaben. In Krisenzeiten gibt es kein Alltagsgeschäft.
Die 8 Don`ts in der Krisen-PR
Es gibt kein Rezept gegen eine Krise. Es gibt keinen allgemeingültigen Masterplan in Ihrer Schublade und es gibt auch kein kreatives Konzept Ihrer Berater-Agentur. Aber es gibt Verhaltensformen, die Sie auf keinen Fall an den Tag legen sollten, möchten Sie Ihrer Krise professionell und mit Nervenstärke begegnen:
1. Schweigen und aussitzen und hoffen, alles gehe schnell vorüber
2. In schwierigen Zeiten auf Medienfreundschaften setzen
3. Arrogantes Auftreten und die Antwort: Kein Kommentar
4. Ausschweifende Rechtfertigung und persönliche Ansichten äußern
5. Plaudern und spekulieren in Mediengesprächen
6. Wechselnde Gesprächspartner anbieten und
unterschiedliche Aussagen treffen
7. Den Blick auf die Konkurrenz lenken
8. Nebenschauplätze eröffnen und hoffen, damit die Krise vom Kernthema abzulenken
Hinweis
Sinnvolle Krisen-PR beruht immer auf einer Krisenstrategie und diese ist abhängig vom Verlauf des Dramas. Daher sollte zunächst immer die Entwicklung beobachtet werden, die Gründe analysiert, der Ursprung definiert werden. Unüberlegte Schnellschüsse in alle Richtungen tragen niemals zur Aufklärung bei und jeder PR-Verantwortliche ist gut beraten, hier Nervenstärke und eine gute Kondition zu zeigen. Denn ein überlegtes Handeln bietet die Chance zu erkennen, ob aus einem Strohfeuer ein Flächenbrand wird. In wenigen Fällen kann es eben doch sein, dass sich haltlose Behauptungen schneller verflüchtigen, als sie präsent waren. Und dann ist eben Schweigen und Abwarten die beste
Taktik, um Zeit zu gewinnen für die Ausarbeitung Ihrer Krisen-PR, für das Feststellen, was die Krise auslöste, wann und wie die Krise öffentlich wurde und welcher Imageschaden zu entstehen droht.
Vorschau: In der kommenden Woche stellen wir Ihnen eine Checkliste zum Krisen-Management vor.
Quelle: PR Praxis
Mehr Tipps, wie Sie Ihre Unternehmenskommunikation auch in schwierigen Zeiten souverän und erfolgreich gestalten...
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Kundenbeschwerden: Was antworten Sie Kunden, die zu Unrecht reklamieren?
In jedem - auch dem bestgeführten - Unternehmen passieren Fehler. Dann entschuldigt man sich, leistet Ersatz, repariert oder versucht auf jede erdenkliche Art, den beim Kunden entstandenen Schaden wiedergutzumachen. Was aber, wenn der Kunde zu Unrecht reklamiert und meckert? Dann fällt es vielen Unternehmen schwer, darauf richtig zu reagieren. Bernd Röthlingshöfer, Chefredakteur von WerbePraxis aktuell, rät für solche Situationen zu folgender Vorgehensweise:
1. Nehmen Sie jede Beschwerde - auch die unberechtigte ernst. Denn: Der Kunde fühlt, dass er sich zu Recht beschwert.
2. Antworten Sie auf Beschwerdebriefe so schnell wie möglich. Geht die Beschwerde per Fax oder E-Mail ein, antworten Sie am besten innerhalb von 24 Stunden. Per Post eingehende Beschwerden sollten Sie innerhalb einer Woche
bearbeiten.
3. Reagieren Sie per Telefon. Überlegen Sie, ob Sie den Ärger schneller stoppen können, indem Sie den Kunden anrufen – für diesen Fall sollten Sie allerdings Ihre Telefonstrategie bereits gezimmert haben. Denn Telefonate bergen die Gefahr, aus dem Ruder zu laufen – was Ihnen keinesfalls passieren sollte.
4. Ein Telefonat ersetzt keinen Brief. Selbst wenn Sie die Beschwerde bereits telefonisch klären konnten
- verzichten Sie nicht darauf, einen Brief zu schreiben. Ein Brief demonstriert dem Kunden Wertschätzung und bleibt als positives Ereignis länger haften.
5. Stellen Sie klar, dass eine Beschwerde unberechtigt war. Prüfen Sie den Sachverhalt genau. Sobald klar ist, dass der Kunde nicht im Recht war, teilen Sie ihm das mit. Es hat keinen Sinn, sich für Dinge zu entschuldigen, die Sie nicht falsch
gemacht haben.
6. Stellen Sie detailliert dar, wie es eventuell zu dem Fehler kam und weshalb Sie kein Verschulden trifft. Dabei zählen nicht Ausreden, sondern nachvollziehbare Argumente und Schilderungen.
7. Zeigen Sie sich betroffen. Auch eine unberechtigte Beschwerde ist für Sie als Unternehmen eine zu viel. Drücken Sie also zu Beginn des Briefs durchaus Ihre Betroffenheit über die Beschwerde aus.
8. Ersparen Sie sich Schuldzuweisungen. Formulierungen wie "Uns trifft keine Schuld" oder "Da können wir nichts dafür" treffen nicht den richtigen Ton. Bemühen Sie sich stattdessen um Sachlichkeit.
9. Schreiben Sie "persönlich". Schlagen Sie um Himmels willen keinen amtlichen Ton an: "Unter Hinweis auf unsere AGB müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir für Fehler dieser Art keine Gewährleistung
übernehmen." Drücken Sie lieber Ihre Gefühle aus wie: "Wir sind unglücklich/besorgt, dass wir Sie nicht zufriedenstellen konnten."
10. Vermeiden Sie negative Formulierungen in Ihrem Schreiben. Ein paar Beispiele: "zu spät" (besser: "nicht pünktlich"), "Wir können nicht …" (besser: "Wir möchten gern …"), "Ihr Vorwurf" (besser: "Ihr Anliegen"), "verärgert" (besser: "nicht zufrieden").
Quelle: WerbePraxis aktuell
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