Vertriebswege

Optimierung der Vertriebswege

Multi-Channel-Strategie: So arbeiten die verschiedenen Vertriebswege optimal zusammen

Das Kundenverhalten hat sich in den letzten Jahren entscheidend verändert. Das betrifft auch die Art und Weise, wie der K unde Produkte und Dienstleistungen anfragt und bezieht. Er möchte sich hierbei den Kanal aussuchen können, über den er mit Ihrem Unternehmen kommuniziert. Doch nicht immer funktioniert das in der Praxis reibungslos.

Der klassische Versandhandel macht es vor: Er hat sich mit dem Internet einen zusätzlichen Vertriebskanal geschaffen. Dennoch stirbt der klassische Versandhandelskunde nicht aus. Im Gegenteil: Auch die Internetkunden bekommen den guten alten Katalog – und die Katalogkunden haben Zugriff auf das Internetangebot.

Daneben gibt es noch die dritte Vertriebsform: den „Otto-“ oder „Quelle-Shop“, wie Sie ihn vermutlich auch aus Ihrer Nachbarschaft kennen.

Das alles kennzeichnet die Multi-Channel-Strategien dieser Unternehmen. Und diese Unternehmen standen bei Einführung dieser Strategie genau vor derselben Frage, die Sie sich in Ihrem Bereich immer wieder stellen müssen: Wie werden und bleiben die verschiedenen Vertriebskanäle so miteinander vernetzt, dass der Kunde und das Unternehmen ein Optimum herausziehen kann? Möglichkeiten der Vernetzung gibt es viele. Von der Standardisierung bis hin zu völlig eigenständigen (und unterschiedlichen) Produktpräsentationen. Für die Frage des „Wie“ kommt es deshalb für Sie und Ihre Vertriebsmannschaft entscheidend darauf an, zu wissen, welche Ihrer Zielgruppen Sie mit welchen Kanälen bestmöglich erreichen. Welche Anforderungen stellt der Kunde an das Produkt, an die Beratung und, und, und.

Wichtig: Überprüfen Sie die Kommunikationskanäle einmal daraufhin, ob Sie „widerspruchslos“ funktionieren. Sprich: Unterschiede (z.B. bei den Lieferkonditionen, in der Preisgestaltung usw.) müssen von Ihnen nachvollziehbar erklärt werden.

Achten Sie bei der Abstimmung der Vertriebskanäle vor allem auf folgende Punkte:

• Einheitlicher Auftritt oder nicht? Die meisten Unternehmen entscheiden sich für einen einheitlichen Auftritt über alle Vertriebskanäle hinweg.
• „Verpflichten“ Sie die Channel-Manager, sich nicht als Konkurrenten zu sehen, sondern stellen Sie heraus, dass es um das gemeinsame Unternehmensziel geht. So sollten neue Ideen und Lösungen stets von allen Vertriebswegverantwortlichen gemeinsam diskutiert werden. Auch unter Einbeziehung des Außendienstes. Denn viele Kunden orientieren sich vor einem Gespräch mit diesem im Internet über die Angebote und Vertriebswege der Firma.
• Schaffen Sie mit der Geschäftsleitung ein Modell der internen Verrechnung. Vor allem dann, wenn sich die Vertriebswege kannibalisieren. Hinweis: Dies ist umso häufiger der Fall, je stärker die Kanäle harmonisiert sind.
• Achten Sie auf Vollständigkeit in allen Vertriebskanälen. Oft werden Produkte oder Produktgruppen schlichtweg vergessen. Wird der Kunde aber nicht fündig, wandert er ab!
• Wichtig ist auch, dass die Kanäle widerspruchslos „arbeiten“. Jeder Unterschied in der Konditionenpolitik muss dem Kunden erklärt werden. Das betrifft auch den Außendienst! „Aber das Produkt liefern Sie mir aus dem Internet doch zu den oder den Konditionen.“ Auf diese und ähnliche Einwürfe sollte Ihr Außendienst eine passende Antwort parat haben. Sonst leidet die Glaubwürdigkeit – und die Effizienz des einzelnen Vertriebskanals.
• Kundendaten und -bewegungen werden über alle Kanäle hinweg zentral gesammelt. So können Sie später exakte Kundenprofile erstellen und wichtige Auswertungen machen. Beispiel: Wie wirken sich zusätzliche Vertriebskanäle auf B-Kunden aus (werden sie zu AKunden oder passiert gar nichts?). Was ist mit A-Kunden? Und, und, und. Hieraus können Sie später punktgenaue Maßnahmen zur Vertriebsoptimierung ableiten.

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