Online-Marketing per Twitter: Wie ein Unternehmen mit Twitter seine Servicekosten senkte

Beispiel 2: Wie ein Web-Dienst über Twitter die Servicekosten nach unten schraubte
Freshbooks ist ein Dienst, der Selbständigen und Kleinunternehmern die lästigen Arbeiten der Zeiterfassung, Angebots- und Rechnungserstellung abnimmt - online, versteht sich. Obwohl
in Deutschland noch ziemlich unbekannt, hat das Unternehmen weltweit bereits 600.000 Kunden. Umso erstaunlicher ist, wie individuell sie Twitter nutzen, um zu demonstrieren,
dass Kundennähe für sie kein Fremdwort ist.

Nun ist Twitter ein Dienst, in dem sich Privates und Geschäftliches vermischen, ebenso Banales wie Außergewöhnliches. Kein Wunder, dass sich Twitterin "chelpixie" einmal beklagte, sie sei gestern bei einem Date versetzt worden. Gleich kamen ein paar einfühlsame Zeilen von Freshbooks, die das mitgelesen hatten: "Wir würden dich niemals versetzen."

Was allerdings nicht der Höhepunkt der Geschichte ist: Denn die Freshbooks-Leute sahen in ihrer Kartei nach und stellten fest, dass es sich bei „chelpixie“ um eine Kundin handelte. Und so sandten sie ihr am nächsten Tag einen Blumenstrauß zur Aufmunterung.

Mit Gesten wie diesen demonstrieren Unternehmen heute eindrucksvoll, dass Kundenähe kein leeres Geschwätz ist. Und so baute das Unternehmen auch seine inzwischen riesige Twitter-Gefolgschaft auf:

• Sie bedanken sich bei jedem, der ihren Twitter-Dienst abonniert, also ihr „Follower“ wird, wie es die Twitter-Freaks nennen.
• Sie beobachten aufmerksam, welche Kritik Twitter-Nutzer an ihrem Unternehmen äußern, und fragen gezielt nach Verbesserungsvorschlägen.
• Sie verlegen den Kundenservice, der herkömmlich über Telefon läuft, nun zusätzlich auf Twitter; helfen bei Problemen mit Tipps und geben Ratschläge, beantworten
die Kundenfragen in direkten Twitter-Nachrichten an die Fragesteller.
• Sie beantworten viele Anfragen bereits innerhalb weniger Minuten.

Die Ergebnisse sind beeindruckend.Trotz des hohen Aufwands, der im Twitter-Service steckt - insgesamt geht es viel schneller, die Kundenfragen zu bearbeiten. Die Kosten für den Telefonservice wurden drastisch reduziert.

Der neue Service via Twitter hat die Begeisterung der Kunden für das Unternehmen
spürbar gesteigert. Das Unternehmen hat nicht nur Follower bei Twitter - es hat echte Fans gewonnen.

Twitter bietet ein breites Anwendungsspektrum.

Neulinge müssen sich an die Vermischung von Privatem und Öffentlichem erst gewöhnen.
In den Dialog zwischen Unternehmen und ihren Kunden kommt dabei allerdings eine weitaus
persönlichere Note. Twitter ist kein Kanal, um Werbebotschaften zu verbreiten, sondern um lose Kontakte zu knüpfen und diese so zu stärken, bis eine Kundenbeziehung entsteht.