70 % aller Online-Käufer orientieren sich an Kundenbewertungen.
Dies hat eine Untersuchung von Nielsen Research (2009) ergeben. Kundenbewertungen wirken also, egal, ob bei Preissuchmaschinen, auf Online-Portalen oder in Ihrem eigenen Shop. Es gibt keinen Grund, sich vor möglichen negativen Bewertungen zu fürchten. Denn die Vorteile eines Kundenbewertungssystems sind überdeutlich.
Das konnte auch die mittelfränkische Firma Onlineprinters GmbH erfahren. Sie ist einer der größten Anbieter von Online-Drucksachen in Europa und betreibt den Onlineshop „Die Druckerei.de“. Sie hat ein Kundenbewertungs-Tool eingeführt, das es Käufern nach dem Kaufabschluss ermöglicht, „Die Druckerei.de“ in einer standardisierten Form zu bewerten.
Genutzt wurde dafür das von Amazon bereits bekannte 5-Sterne-System. Mittlerweile gehört diese Bewertung zu den Systemen, die sich in ganz Europa eingebürgert haben und verstanden werden.
Neben der Sterne-Bewertung kann der Kunde natürlich auch Lob und Kritik in Textform loswerden. Bewerten können die Kunden den Shop in fünf Kategorien: Zuverlässigkeit, Webseite, Lieferung, Ware, Kundenservice. Diese Bewertungen und die in Text gefassten Kundenmeinungen werden dann im Onlineshop veröffentlicht.
Nachdem mehr als 10.000 Kundenbewertungen abgegeben worden waren, zog das Unternehmen Bilanz. Untersucht wurden betriebliche Kennzahlen vor und nach der Einführung des Kundenbewertungssystems. Dies sind die Ergebnisse:
- eine gestiegene Neukundenkonversionsrate (von 9,73 auf 11 %)
- ein höherer Stammkundenanteil (von 80 auf 85 %)
- eine verringerte Abbruchquote (von 30,1 auf 27 %)
- eine massiv erhöhte Wiederkäuferrate (+88 %!)
„Die Druckerei.de“ hat ihr Kundenbewertungssystem nicht selbst erfunden, sondern dafür eine Standardlösung eingekauft: das Kundenbewertungsportal von Trusted Shops (
www.trustedshops.de/shop-info/trusted-shops-kundenbewertungen), das es als Mietlösung gibt und das in jeden Shop integrierbar ist. In der Basisversion kann man es ein Jahr kostenlos testen; die monatlichen Raten liegen bei 19 bzw. 39 Euro.
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