Wie Sie mit der FRAE-Analyse die Zufriedenheit Ihrer Kunden herausfinden!

Für den Erfolg Ihrer Marketingmaßnahmen gibt es einen unerlässlichen Grundpfeiler: Sie müssen Kundenwünsche frühzeitig erkennen. Denn nur dann können Sie punktgenaue Strategien entwickeln. Genau hierbei unterstützen Sie die Ergebnisse, die Sie mit Hilfe der FRAE-Analyse herausarbeiten könnten. Der Vorteil: Sie können schnell herausfinden, wie Ihre Kunden die Leistungen des Unternehmens oder seiner Angebote bewerten und vor allem, welche Leistungen für Ihre Kunden besonders wichtig sind - aber auch, welche eher als kritisch angesehen werden und daher verbesserungsbedürftig sind.

5 Schritte zu Ihrer individuellen FRAE-Analyse:

1. Schritt: Erheben Sie Problemkategorien.
Das sind die Leistungen Ihres Unternehmens bzw. Ihrer Abteilung, mit denen Ihr Kunde am zufriedensten oder unzufriedensten ist bzw. war. In einem Call-Center können Sie beispielsweise zwischen den Problemkategorien Erreichbarkeit, Professionalität und Freundlichkeit der Ansprechpartner etc. unterscheiden. Eine Kunden-/Kontakt-Managementsoftware erleichtert den Call-Center-Agenten in der Regel den Erfassungs- und Bewertungsaufwand („Trouble-Ticket“).

Involvieren Sie Ihre Mitarbeiter aus der Marketingabteilung bei der Definition von Problemkategorien, aber auch all diejenigen, die besonders nahe am Kunden arbeiten (z. B. Sekretariat, Serviceabteilung und Vertrieb). Denn diese Mitarbeiter wissen besonders gut, wo beim Kunden der Schuh drückt und welche Ihrer Leistungen auffallend gut angenommen werden.

2. Schritt: Dokumentierne Sie....
Im zweiten Schritt bitten Sie Ihre Mitarbeiter, innerhalb einer bestimmten Frist (beispielsweise in den nächsten vier Wochen) alle von Seiten des Kunden entgegengebrachten Reklamationen, Beschwerden, aber auch besonders hervorgehobenen Leistungen zu dokumentieren.

3. Schritt: ... und werten Sie aus.
Ordnen Sie die Ereignisse (Reklamationen etc.) den Problemkategorien zu und werten sie aus. Dabei sollten Sie folgende Fragen berücksichtigen:

• Welches Ereignis ist aufgetreten?
• Wie oft ist dieses Ereignis aufgetreten (Frequenz)?
• Wie hoch ist/war der Grad der Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit seitens des Kunden (Relevanz)?

4. Schritt: Machen Sie die Ergebnisse grafisch deutlich.
Ganz nach dem Motto „Ein Bild sagt oft mehr als tausend Worte“ stellen Sie im vierten Schritt die wesentlichen Ergebnisse in einem Koordinatenkreuz dar. Durch die grafische Darstellung werden die für die Kunden(un)zufriedenheit relevanten Ereignisse noch deutlicher und auf einen Blick ersichtlich.

Und so geht´s:
Anhand eines Koordinatensystems tragen Sie auf der x-Achse die Ergebnishäufigkeit (Frequenz) des Ereignisses ab. Auf der zugehörigen y-Achse notieren Sie die Relevanz des Ereignisses für Ihre Kunden. Eine Relevanz von -5 signalisiert eine hohe Unzufriedenheit und Bedeutung für den Kunden; eine Frequenz von 10 % bedeutet, dass dieses Ereignis bei etwa jedem zehnten Kundenkontakt auftritt bzw. aufgetreten ist. Nutzen Sie das Schulnotensystem für die y-Achse (Relevanz), wenn Ihnen dieses Bewertungsschema vertrauter ist.

5. Warum Sie aber auch noch einen 5. Schritt machen sollten
Die Ergebnisse aus der FRAE-Analyse geben Ihnen wichtige Hinweise für die Gestaltung Ihrer strategischen und operativen Maßnahmen sowie für die Weiterentwicklung Ihres Leistungsprogramms. Damit Sie diese aber auch zielgerichtet umsetzen und kommunizieren können, empfiehlt es sich, für die Entwicklung von geeigneten Strategien und Maßnahmen in einem fünften Schritt die bisherigen Reaktionen auf die jeweiligen Ereignisse zu analysieren und mit den Kundenwünschen und Unternehmenszielen abzugleichen.

Fazit
Anhand der Frequenz-Relevanz-Analyse von Ereignissen (FRAE) finden Sie ohne großen Aufwand heraus, wie zufrieden bzw. unzufrieden Ihre Kunden mit Ihren Leistungen sind. Voraussetzung ist eine gute und zeitnahe Dokumentation von Ereignissen. Grundsätzlich gilt: Gehen Sie Probleme, die eine hohe Bedeutung bzw. Relevanz für Ihre Kunden haben und mit einer hohen Frequenz auftreten, vordringlich an.