Wie Sie die 6 gängigsten Fehler bei Einführung von CRM vermeiden

veröffentlicht am 22.03.2007 unter Kundenbindung

Bis zu 74 % aller CRM-Projekte erfüllen die in sie gesetzten Erwartungen nicht. Schuld daran ist nur selten eine fehlerhafte Software - mangelnde Konsequenz bei der Durchführung und fehlendes Verständnis bei den Beteiligten wiegen hier schwerer. Denn obwohl es oft so dargestellt wird, ist CRM kein Selbstläufer, sondern nur ein Hilfsmittel, das Organisationen professionelles Kundenmanagement ermöglicht. Wie Sie nicht in die Falle tappen, verrät Ihnen unser Beitrag.

CRM - das ist für viele Unternehmen nur ein anderes Wort für Software. Doch diese enge Definition wird der Bedeutung dieses oft als Schlagwort gebrauchten Begriffs nicht gerecht. Denn CRM stellt einen Prozess dar. Sicher, dieser Prozess wird von Software gestützt. Doch letztendlich ist eine CRM-Initiative nur erfolgreich, wenn der Weg für sie entsprechend geebnet ist und die Mitarbeiter Sinn und Ziel der Übung verstehen und akzeptieren.

Die folgenden 6 Fehler werden von Unternehmen immer wieder gemacht, wenn es um die Einführung von CRM geht:

Fehler: Projekte und deren Ziele und Grenzen werden nicht präzise definiert

Lösung: Messbare Projektziele festlegen, Projekthemmnisse aufdecken

Unternehmen finden es oft schwierig, den Erfolg von CRM zu messen. Das Projekt-Team muss deshalb die Zielsetzungen für die CRM-Initiativen so genau wie möglich definieren. Ein Beispiel: Besser als ein schwammiges Ziel wie „Kundentreue erhöhen“ wäre „Wiederholungskäufe der 100 besten Kunden bis zum Jahresende um 30 % steigern“.

Messbare Ergebnisse helfen zum einen festzustellen, ob die richtige Strategie verfolgt wird. Zum anderen vermitteln sie Mitarbeitern, warum die CRM-Initiative Sinn macht.
Fehler: Technikgläubigkeit und unkritischer Enthusiasmus

Lösung: CRM als Prozess und nicht als Software sehen

Viele Unternehmen unterliegen dem Irrglauben, dass bessere Kundenbeziehungen sich per Knopfdruck realisieren lassen. Doch die Wirklichkeit sieht anders aus. Stehen Ihre Projektziele fest, gilt es zunächst, die Hindernisse auf dem Weg zur Umsetzung Ihrer CRM-Initiative aufzudecken. Dies ist eine Übung, die während der gesamten Entscheidungs- und Einführungsphase durchgeführt werden muss.

Beispiel: Das Projekt-Team stellt fest, dass die Außendienstverkäufer zum Optimieren der Beratungsqualität jederzeit Zugang zu den Kundendaten haben sollten, aber nicht über Laptops verfügen. Ein greifbares Problem, das relativ einfach aus dem Weg geräumt werden kann, das aber, wenn es nicht rechtzeitig erkannt wird, den Erfolg einer CRM-Initiative verlangsamt.
Fehler: Das CRM-Projekt wird in den Abteilungen nicht akzeptiert

Lösung: Ein Projektteam aufstellen, in dem alle betroffenen Abteilungen vertreten sind

In vielen Fällen initiieren einzelne Abteilungen innerhalb eines Unternehmens CRM-Projekte. Lösungen werden folglich nach den Anforderungen dieser Abteilungen ausgewählt. Problematisch wird es dann, wenn sich weitere Abteilungen der CRM-Initiative anschließen. Sie sollte deshalb nicht als abteilungsinterne, sondern möglichst als unternehmensweite Lösung betrachtet werden.

Ein aus unterschiedlichen Abteilungen zusammengesetztes Projekt-Team ist deshalb erfolgsentscheidend. Dieses Team sollte aus folgenden Personen bestehen:
- a) Der Projekt-Manager: Zentraler Kontaktpunkt für Ihre CRM-Initiative, hat die Verantwortung für den Gesamterfolg des Projekts und die Befugnis, wichtige Entscheidungen zu treffen.
  
  Wer ist geeignet? Es ist nicht erforderlich, dass der Projekt-Manager aus Ihrer IT-Abteilung kommt. Da eine CRM-Initiative erstrangig das Ziel hat, Kundenbeziehungen zu optimieren, und nur zweitrangig eine Frage der Technik ist, eignen sich oft Mitarbeiter, die nicht aus IT-Abteilungen kommen, besser für diese Rolle.
- b) Das Stamm-Team: Erarbeitet Anforderungsprofile und Zielsetzungen.
  
  Wer ist geeignet? Das Stamm-Team sollte aus Vertretern jener Abteilungen bestehen, die von dem CRM-System betroffen sind. Mitarbeiter aus der IT-Abteilung sollten ebenfalls in diesem Team repräsentiert sein. Binden Sie auch die Mitarbeiter ein, die mit dem System später arbeiten sollen.
- c) Projekt-Förderer: In den einzelnen Abteilungen Entscheidungen durchsetzen und darstellen.
  
  Wer ist geeignet? Führungskräfte aus den jeweiligen Abteilungen.
Fehler: Der Ist-Zustand wird nicht ausreichend beleuchtet

Lösung: Nicht die Realität muss zur CRM-Lösung passen, sondern die CRM-Lösung zur Realität

Das hört sich eigentlich plausibel an. Doch in der Praxis lassen sich viele Unternehmen von CRM-Software-Paketen blenden, die nicht wirklich zu ihnen passen. Wichtig ist deshalb, den Ist-Zustand genau unter die Lupe zu nehmen und die Bereiche festzulegen, in denen der größte Handlungsbedarf besteht. Stellen Sie dazu zunächst die Bereiche fest, in denen sich Anknüpfungspunkte mit dem Kunden ergeben - sei es im Marketing, sei es beim Rechnungsversand oder im telefonischen Kundendienst.

Eine CRM-Lösung, die wirklich zu Ihnen passt, sollte all diese Kontaktpunkte berücksichtigen. Leiten Sie daraus ab, welche Abteilungen und Personen im Kundenkontakt stehen. Betrachten Sie nun, wie die Prozesse, die die Kundenkontakte steuern, in diesen Abteilungen ablaufen.

Finden Sie heraus, ob diese Gruppen eigene Technologien und Strategien zur Kundenbetreuung haben - und überlegen Sie gemeinsam, wie Sie diese in einem übergreifenden CRM-System integrieren können.
Fehler: Das Budget wird nur auf die Kosten der Software bezogen

Lösung: Prioritäten setzen, den Gesamtaufwand berechnen

CRM-Lösungen sind für fast jeden unternehmerischen Geldbeutel zu haben. Doch was nutzt die beste Lösung, mit der sich auf jede Eventualität des Kundenkontakts reagieren lässt, wenn sie nicht von der entsprechenden Mitarbeiterkapazität getragen wird und unerschwinglich ist?

Es gilt deshalb: Prioritäten setzen, auch den personellen Einsatz ins Budget mit einkalkulieren und dann die Lösung wählen, die möglichst viele der wichtigsten Anforderungen erfüllt.
Fehler: Sinn und Zweck der CRM-Initiative werden im Unternehmen nicht ausreichend dargestellt

Lösung: Mitarbeiter gezielt und kontinuierlich informieren

Halten Sie Ihre Mitarbeiter auf dem Laufenden, was den Fortgang und die Erfolge Ihrer CRM-Initiative an geht. Wenn sie sehen, dass CRM nicht nur eine leere Phrase ist, sondern messbare Ergebnisse produziert, die Profitabilität des Unternehmens und damit ihre Arbeitsplätze sichert, werden auch CRM-Zweifler überzeugt.

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