Customer-Relationship-Management im Fokus
Deutsche Unternehmen antworten zwar generell sehr häufig auf E-Mail-Anfragen. Was die durchschnittliche Antwortzeit betrifft, schneiden die Deutschen im europaweiten Vergleich jedoch am schlechtesten ab. Dies ist ein Ergebnis einer aktuellen internationalen CRM-Studie. "Der Kundenservice in Europa ist gekennzeichnet durch schlechte Koordination und Lücken im Informationsfluss", rügt BT Global Services aufgrund der bei Coleman Parkes in Auftrag gegebenen aktuellen CRM-Studie. Demzufolge fehlt in den Unternehmen in 6 untersuchten Ländern eine Abstimmung zwischen den Abteilungen, die Kundenanfragen per Telefon und E-Mail abwickeln, nahezu vollkommen. Dies gehe zu Lasten der Kunden, die widersprüchliche Informationen erhalten.
So wussten 95 % der europäischen Unternehmen nicht, dass bereits eine E-Mail geschickt wurde, wenn derselbe Kunde seine Frage per Telefon wiederholte. Zudem wurde in 85 % der Fälle eine Frage, die ein Kunde sowohl per E-Mail als auch per Telefon stellte, völlig unterschiedlich beantwortet.
Weitere Ergebnisse der Untersuchung:Bei der Angabe der Kontaktdaten auf Web-Seiten haben deutsche Unternehmen großen Nachholbedarf: Nur 44 % haben auf ihrer Web-Site eine Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse angegeben. Zudem waren mehr als ein Drittel der angegebenen Telefonnummern (36 %) falsch.
In den Beneluxländern, Frankreich, Großbritannien und Irland gelangten Anrufer in weniger als einer Minute zu einem Mitarbeiter, der ihre Anfrage beantworten konnte. In Deutschland nimmt der gewünschte Mitarbeiter den Hörer meist erst nach rund zwei Minuten ab.
Deutsche Unternehmen haben mit 41 Stunden europaweit die längste durchschnittliche Antwortzeit für E-Mails. Im europäischen Durchschnitt wurden E-Mails in 22 Stunden bearbeitet. Deutschland bot allerdings den höchsten Personalisierungsgrad in Europa - hier waren 88 % aller E-Mail-Antworten mit dem Namen des Empfängers versehen. Der europäische Durchschnitt lag bei nur 57 %.
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