Die aktuelle Servicesünde: Reklamation mit Hindernissen

veröffentlicht am 25.01.2007 unter Kundenbindung

Wenn es um Kundenservice in Deutschland geht, dann hat so jeder eine Geschichte parat. Auch wenn in den letzten Jahren Verbesserungen erzielt wurden, so liegt hier doch nach wie vor noch einiges im Argen.

Das hier aufgeführte Beispiel ist typisch für Servicesünden mit großer (Kunden-)Wirkung, die mit ein klein wenig mehr Mühe leicht vermieden werden können. Wir zeigen Ihnen, was falsch gemacht wurde und wie das Unternehmen es hätte besser machen können.

Der Fall: Claudia M. war seit über 20 Jahren Mitglied der Krankenkasse Supergesund. Doch in einer aktuellen Gesundheitsfrage wurde sie von der Supergesund-Mitarbeiterin einfach „abgebügelt“; eine Beratung fand nicht statt. Und da die Kasse überdies einen der höchsten Beitragssätze hatte, entschloss sich M. zum Wechsel.

Doch zunächst musste sie sich die Kündigungsbestätigung ihrer Kasse besorgen. Statt der üblichen 2 Wochen hatte Claudia M. die Bestätigung auch nach 4 Wochen nicht erhalten. Ein Anruf bei der Krankenkasse Supergesund sollte Klärung bringen. Der Mitarbeiter des telefonischen Kundendiensts bei Supergesund entschuldigte sich zunächst für die Verspätung und erkundigte sich dann nach den Gründen für die Kündigung. So weit, so gut. Claudia M. nannte ihre Unzufriedenheit mir ihrer Serviceanfrage.

Der Servicemitarbeiter versprach, sich um Klärung zu bemühen und sagte einen Rückruf am nächsten Tag zu. Doch weder zu diesem Zeitpunkt noch in der darauffolgenden Woche hörte die Kundin von ihrer Kasse. Stattdessen erhielt sie 2 Wochen nach ihrem Telefonat eine lapidares Formschreiben mit der Kündigungsbestätigung und der Anfrage, ob sie sich die Kündigung wirklich reiflich überlegt habe. Kein Bezug auf das vorher geführte Gespräch.

Wie sich Claudia M. entschieden hat, müssen wir wohl nicht sagen.

Das ist hier schief gelaufen:

Fehler 1: Einen schlechten Eindruck hinterließ die Krankenkasse zunächst durch die schlampige Abwicklung der Kündigung. 4 Wochen sind in diesem Fall nicht mehr akzeptabel - egal, aus welchem Grund.

Lösungsmöglichkeit: Auch bei Kündigungen müssen Sie einen professionellen Eindruck hinterlassen. Das heißt: termintreu und sorgfältig arbeiten.
Fehler 2: Der Mitarbeiter hat zwar zunächst richtig, wie in unserem Beitrag auch gezeigt, reagiert, indem er Verständnis zeigte und Klärung versprach. Doch ab diesem Zeitpunkt ging alles schief. Der Rückruf blieb aus, auch die versprochene E-Mail kam nie an.

Lösungsmöglichkeit: Eine Beschwerde sollte möglichst beim ersten Kontakt geklärt werden. Ist dies nicht möglich, halten Sie Rückruftermine unbedingt ein. Terminverwaltungsprogramme wie Outlook helfen Ihnen dabei, vereinbarte Gesprächstermine nicht zu „verschwitzen“.
Fehler 3: Den Eindruck kompletten Dilettantismus hinterließ schließlich die schriftliche Antwort mit der Frage, ob sich die Kundin die Kündigung auch gut überlegt habe.

Lösungsmöglichkeit: Koordinieren Sie den Weg, den eine Beschwerde in Ihrem Hause nimmt. Halten Sie Vereinbarungen und Absprachen mit dem Kunden in einer Datenbank fest, sodass die Kollegen, die in Kontakt mit dem Kunden treten, nachvollziehen können, was bereits vereinbart wurde.

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