Ein Zauberwort in Sachen Kundenbindung ist das Customer-Relationship-Management. Die Vielzahl der Systeme ist verwirrend - und die Auswahl daher schwierig. Dazu kommt das Problem, dass viele Systeme nicht richtig oder vollständig genutzt werden. Es ist daher wichtig, genau festzulegen, welche Anforderungen Sie an das System stellen.
Unsere Checkliste hilft Ihnen dabei, Ihren Bedarf festzustellen.
CRM ist für viele Unternehmen nach wie vor ein nebulöses Etwas, dessen Nutzen schwer zu fassen und dessen Umsetzung noch schwerer zu realisieren ist. Dabei ist die Grundlage eines erfolgreichen CRM-Systems ganz einfach: Beobachten, was der Kunde tut, Informationen vernetzen und für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt einsehbar machen.
In der Vergangenheit verließen sich viele Unternehmen auf ihre Außendienstmitarbeiter und Verkäufer, wenn es darum ging, den engen Schulterschluss mit dem Kunden zu pflegen. Wenn Mitarbeiter jedoch den Job wechseln oder ihre Informationen nicht mit den Kollegen vom Innendienst teilen, gibt es Probleme. CRM-Systeme sollen dies vermeiden.
Weitere Gründe, warum sich ein CRM-System für Sie lohnen könnte: - besseren Kundenservice bieten
- Callcenter effizienter machen
- Cross-Selling optimieren
- Ihren Verkäufern dabei helfen, Abschlüsse schneller zu tätigen
- Marketing- und Verkaufsprozesse vereinfachen
- neue Kunden entdecken
- Kundenumsatz erhöhen
- Kundenbestand segmentieren und gezielt bedienen
Doch ein CRM-System allein reicht noch nicht aus: US-Studien zeigen, dass fast die Hälfte aller CRM-Systeme nicht ausreichend genützt wird. Kontinuität, Beharrlichkeit und Akzeptanz durch die Mitarbeiter sind wichtige Erfolgsgrößen.
Grundsätzlich gilt: Je vielfältiger die Art der Kontaktaufnahme durch den Kunden, desto sinnvoller ist CRM.Um herauszufinden, wie sinnvoll CRM für Ihr Unternehmen ist, beantworten Sie bitte die folgenden 14 Fragen:
- Wie viele Interessenten rufen Ihre Verkaufsmitarbeiter jeden Tag an?
- Weiß jeder Ihrer Mitarbeiter, der im Kundenkontakt steht, was seine Kollegen bereits für den Kunden getan haben?
- Sind alle Kundendaten in einem Programm oder einem Bereich abgelegt, so dass sie einfach vom Kundendienst eingesehen werden können?
- Können Sie Ihre Top-Kunden - die 20 % Ihrer Kunden, mit denen Sie 80 % Ihres Umsatzes machen - effektiv bedienen?
- Wissen Sie, wie viele Anfragen jeder Kunde gestellt hat und kennen Sie die Gründe dafür?
- Wissen Sie, welche Kunden die meiste Zeit Ihrer Kundenservicemitarbeiter in Anspruch nehmen?
- Wie hoch ist Ihr Umsatz pro Verkaufsmitarbeiter?
- Wie viele Verkaufsgespräche schließt Ihr Verkaufsmitarbeiter erfolgreich ab?
- Wie viel Zeit wird durchschnittlich auf die einzelnen Stufen des Verkaufs verwendet?
- Wie viele Anrufe sind erforderlich, um einen Abschluss zu erzielen?
- Kennen Sie die durchschnittliche Auftragsgröße und -häufigkeit?
- Wie sehen die Abschlussquoten Ihrer Verkaufsmitarbeiter aus?
- Wie sehen die Erfolgsquoten und Rentabilitätsvergleiche für einzelne Produkte aus?
- Haben Sie essenzielle Kundendaten lokal auf Rechnern gespeichert, die gestohlen oder beschädigt werden könnten?
Sie konnten die meisten der oben genannten Fragen nicht beantworten oder mussten mit „nein“ (bzw. bei Frage 14 mit „ja“) antworten? Dann sollten Sie über eine professionelle CRM-Lösung nachdenken. Dabei muss es nicht immer eine teure Komplettlösung sein: Eine Alternative zu vorgefertigten Lösungen stellen besonders für Unternehmen mit relativ kleinem Kundenstamm maßgeschneiderte Kundendatenbanken dar.
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