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Checkliste: Ist der Kunde bei Ihnen wirklich König?

Ihre Ware ist von guter Qualität, das Preis-Leistungsverhältnis muss sich hinter der Konkurrenz nicht verstecken, und Ihre Werbekampagne hat guten Erfolg gezeigt. Trotzdem bleiben Ihre Umsätze hinter Ihren Erwartungen zurück. Verantwortlich für diese Misere können wenig kundenorientierte Mitarbeiter sein.

Gerade im beratungsintensiven Einzelhandel, in der Dienstleistungsbranche und der Gastronomie entscheiden sie darüber, ob es zu einem Verkauf kommt oder nicht. Hier zeigen wir Ihnen einige Merkmale, über die ein guter Servicemitarbeiter oder Verkäufer verfügen sollte:
  1. Kennt Ihr Mitarbeiter Ihre Zielgruppe, deren Werte und Wünsche?
     
  2. Kann er sein Fachwissen verständlich und klar vermitteln?
     
  3. Ist Qualität für ihn ein wichtiger Faktor?
     
  4. Lässt er sich leicht begeistern, und kann er diese Begeisterung auf andere übertragen?
     
  5. Nutzt er ihm gegebene Entscheidungsspielräume bei Verhandlungen und Reklamationen?
     
  6. Geht er offen und freundlich auf den Kunden zu?
     
  7. Hört er sich die Argumente des Kunden an, ohne sich von ihm an die Wand reden zu lassen?
     
  8. Kann sich der Mitarbeiter in die Rolle des Kunden hineindenken?
     
  9. Ist seine Einstellung den Kunden gegenüber partnerschaftlich geprägt?
     
  10. Vermeidet er im Gespräch über Kunden zynische Bemerkungen?
     
  11. Sucht er zusammen mit dem Kunden Lösungen?
     
  12. Signalisiert seine Körpersprache eine positive Einstellung?
     
  13. Bemüht er sich um das kleine Extra, das dafür sorgt, dass Ihr Unternehmen dem Kunden in guter Erinnerung bleibt?
     
  14. Kennt er die Namen Ihrer guten Kunden?

Wenn Sie mehr als 2 Fragen verneinen müssen, ist es Zeit für einen Workshop oder ein Intensiv-Training zum Thema kundenorientiertes Verhalten. So lassen sich negative Muster, die sich im Laufe der Zeit eingeschlichen haben, erkennen und korrigieren.

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