Beschwerdemanagement: Wie Sie aktiv Beschwerden stimulieren und so die Kundenloyalität erhöhen (2)

veröffentlicht am 14.06.2007 unter Kundenbindung

„Sagen Sie’s Frau Lutter“ - unter diesem Motto betrieb eine Sparkasse eine Aktion zur Verbesserung ihres Beschwerdemanagements. Ziel dieser Aktion war, Beschwerden nicht nur stur abzuarbeiten, sondern aktiv das Feedback (positiv UND negativ) der Kunden einzufordern - eine Aufgabe, die viele Unternehmen noch nicht gemeistert haben.

Die Ideen dahinter: Eine Reklamation ist immer auch eine Chance zur Verbesserung des eigenen Angebots. Und: Die meisten unzufriedenen Kunden beschweren sich gar nicht, sondern wandern still und leise zur Konkurrenz über. Die neue Aktion sollte also nicht nur dem Beschwerdemanagement neue Impulse geben, sondern es dem Kunden noch leichter machen, seine Kritik, Anregungen und Vorschläge anzubringen - und dem Unternehmen treu zu bleiben.

Das fiel uns bei der Aktion „Anregen statt Aufregen“ positiv auf (Fortsetzung):

Multi-Channelling

Die Sparkasse bot mit ihrer Aktion „Anregen statt Aufregen“ den Kunden die Möglichkeit, per Fragebogen oder Internet-Formular Kontakt aufzunehmen. Nach einiger Zeit nutzten fast 50 % der Kunden, die an der Aktion teilnahmen, die Internet-Seite, um ihr Feedback an die Beschwerdemanagerin zu schicken.

Eine sehr gute Idee, Kundenzufriedenheit hoch zu halten und dennoch Ressourcen zu optimieren, ist der telefonische Rückrufservice. Er hemmt zwar zunächst die Spontaneität, filtert jedoch die Scherzbolde heraus. Die Beschwerdemanagerin hat so mehr Zeit für die Kunden mit einem echten Anliegen.

Zudem legt diese Aktion nahe: Wir übernehmen die Gebühren, weil uns Ihre Meinung sehr wichtig ist. Ein weiterer Vorteil: Die Beschwerdemanagerin kann den Sachverhalt prüfen, bevor sie mit dem Kunden telefoniert. So kann sie informiert in das Gespräch gehen und Probleme effizient lösen.

So nutzen Sie diese Idee für sich:

Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, auf vielfältige Art und Weise mit Ihnen in Verbindung zu treten (Post, Mail, Telefon, Fax oder SMS). Eine Übersicht unterschiedlicher Kommunikationskanäle finden Sie weiter unten auf dieser Seite. Nutzen Sie die clevere Idee des Call-me-back-Services. Stellen Sie dieses Angebot auf Ihren Internet-Seiten und Drucksachen vor.

Tipp: Richten Sie sich bei den angebotenen Beschwerdekanälen nach den Nutzungsgewohnheiten Ihrer Kunden. Bieten Sie zunächst die Kommunikationskanäle an, die Ihre Kunden am meisten nutzen, führen Sie dann sukzessive weitere Kanäle ein. Und: Stellen Sie Ihr Angebot deutlich und positiv dar!

Weitere Kommunikationskanäle für Ihr Beschwerdemanagement:

Telefon-Hotline: Kunden richten sich mit ihren Beschwerden nicht nach Ihren Arbeitszeiten. Sie sollten deshalb dafür sorgen, dass ein Dienstleister außerhalb Ihrer regulären Arbeitszeit die Beschwerdegespräche entgegennimmt.

Trainieren Sie die Mitarbeiter, die Beschwerden entgegennehmen, darauf, auch zwischen den Zeilen zu lesen und den Kunden ebenfalls zu seiner Globalzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen zu befragen.
Spezielle postalische Adresse für Beschwerden: Um zu vermeiden, dass eine Kundenbeschwerde erst einmal in Ihrem Hause weitergereicht wird, sollten Sie auf Drucksachen wie Rechnungen oder Lieferscheinen einen besonderen Ansprechpartner für Beschwerden vermerken.
Spezielle SMS-Nummer: Ein Antwortmedium mit einer sehr geringen Hemmschwelle: Wer per SMS reagiert, tut dies spontan. Eine Untersuchung des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Universität Eichstätt ergab: Nur 4 % der befragten Unternehmen nutzen diesen Kanal. Besonders für Unternehmen mit einer überwiegend jungen Klientel ist dies jedoch ein Beschwerdekanal mit Zukunft.

Nachteil: Die Nachrichtenlänge ist derzeit bei den meisten Handys auf 169 Zeichen beschränkt, detaillierte Mängelbeschreibungen sind daher schwer möglich.
Spezielle E-Mail-Adresse: Auch dieser Kanal gewinnt zunehmend an Bedeutung: Für die Platzierung der E-Mail-Adresse gilt das Gleiche wie bei der Briefkommunikation: Auf Drucksachen, Warenbegleitscheinen, Lieferscheinen deutlich sichtbar angeben (auch auf anderen Drucksachen, die zusammen mit Waren/Leistungen oder sonstigen Informationen aus Service oder Kundendienst an Kunden verschickt werden; das können auch E-Mails sein).
Internet: Nehmen Sie Ihrem Kunden so viel Arbeit wie möglich ab, indem Sie ihm Kategorien vorgeben. Lassen Sie aber auch Platz für die freie Meinungsäußerung!

Und: Verstecken Sie den Feedback-Button nicht hinter dem Begriff „Kontakt“! Das ist zu wenig spezifisch: Der Kunde muss so annehmen, dass seine Mail irgendwo im Nirvana Ihrer E-Mail-Wege endet und er sich gar nicht die Mühe machen muss, Ihnen zu schreiben. Besser: „Sagen Sie uns die Meinung“ oder „Ihr Feedback an uns“.

Lesen Sie hier den ersten Teil dieses Beitrags:
Beschwerdemanagement: Wie Sie aktiv Beschwerden stimulieren und so die Kundenloyalität erhöhen (1)

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