Beschwerdemanagement: Wie Sie aktiv Beschwerden stimulieren und so die Kundenloyalität erhöhen (1)

veröffentlicht am 31.05.2007 unter Kundenbindung

Beschwerden nicht nur abarbeiten, sondern auch aktiv einfordern - eine Aufgabe, die viele Unternehmen noch nicht gemeistert haben. Wir stellen Ihnen in diesem Beitrag eine Idee vor, die von einer Sparkasse umgesetzt wurde. Die Kunden wurden aktiv zum Feedback animiert und so ein intensiver Dialog mit den Kunden erzielt.

„Sagen Sie’s Frau Lutter“: So lautete der Slogan dieser Aktion. Elisabeth Lutter war als Beschwerdemanagerin schon seit mehreren Jahren die Schnittstelle zwischen dem Kunden und der Sparkasse, wenn Dinge einmal nicht so perfekt liefen. Die neue Aktion sollte dem Beschwerdemanagement neue Impulse geben und es dem Kunden noch leichter machen, seine Kritik, Anregungen und Vorschläge anzubringen.

Und so funktionierte das Ganze in der Praxis:

In den Filialen und neben den SB-Terminals befanden sich Displays mit der Broschüre „Anregen statt Aufregen“. Diese auf DIN-lang gefaltete Broschüre enthielt einen vorgedruckten Fragebogen, auf dem der Kunde sein Anliegen und seinen Rückrufwunsch eintragen konnte. Dazu gab es eine Erklärung, warum es der Sparkasse wichtig war, dass der Kunde sein Feedback gibt.

Bewusst wurde dabei auf das negativ belegte Wort Reklamation verzichtet. Der Grund: Der Begriff „Anregung“ ist positiver belegt als „Reklamation“ - schließlich will sich nicht jeder Kunde beschweren. Viele haben Ideen, wie Dinge optimiert werden können, und liefern dafür wertvolle Denkanstöße.

Dieser kooperative Ansatz wurde auch in der Broschüre deutlich: „Ihre Meinung zählt, denn damit helfen Sie uns, jeden Tag für Sie besser zu werden. Sagen Sie mir, was Sie ärgert. Schlagen Sie uns vor, was wir besser machen können. Regen Sie an und sich nicht auf.“

Dem Kunden wurde die Reaktion möglichst leicht gemacht: Die Broschüre ließ sich mit einem gummierten Klebestreifen am Rand verschließen. Der „Umschlag“ war bereits frankiert und der Kunde musste ihn nur noch in den Briefkasten einwerfen oder in der Filiale abgeben. Internet-Nutzer konnten ihr Anliegen über eine spezielle Webseite loswerden.

Das fiel uns bei der Aktion „Anregen statt Aufregen“ positiv auf:

Persönliche Ansprache

Dadurch, dass die Beschwerde an eine Person gerichtet wird, die dem Kunden - zumindest aus dem Flyer - bekannt ist, wird die Anonymität aus dem Kommunikationsprozess genommen; der Kunde weiß genau, wer sich um sein Anliegen kümmert. Dieser Eindruck wurde durch das sympathische Foto von Elisabeth Lutter auf der Vorderseite des Flyers noch verstärkt.

So nutzen Sie diese Idee für sich:

Ein persönlicher Ansprechpartner für Kunden-Feedback ermöglicht nicht nur die effiziente Bearbeitung von Beschwerden, sondern senkt die Hemmschwelle des Kunden, mit einem anonymen Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Stellen Sie diesen Ansprechpartner auf Flyern und im Servicebereich Ihrer Internet-Seiten, auf Aushängen im Laden oder auf Rechnungen oder Lieferscheinen vor. Bei Unternehmen mit direktem Kundenkontakt wie etwa Einzelhandelsgeschäften sollte hier auf jeden Fall ein persönlicher Ansprechpartner für Beschwerden vor Ort vorgestellt werden.
Positive Formulierungen

Den meisten Menschen ist es peinlich, sich zu beschweren. Durch die freundliche Ansprache und die Formulierung „Anregung“ wird die Peinlichkeit aus der Situation herausgenommen. Auch das Angebot, auch gute Erfahrungen mitzuteilen, übermittelt eine positive Botschaft.

So nutzen Sie diese Idee für sich:

Entbürokratisieren und entstressen Sie den Beschwerdeprozess so weit wie möglich. Formulierungen wie „Anregungen“ sind positiver als „Beschwerde“ oder „Reklamation“. Erklären Sie dem Kunden, warum seine Meinung für Sie so wichtig ist und warum es sich für ihn lohnt, sie Ihnen mitzuteilen.
Einfaches Handling

Das Ausfüllen des Feedback-Formulars ist ganz einfach: Der Kunde muss keine ellenlangen Briefe verfassen, sondern kann sich auf eine vorgegebene Struktur stützen. In dem Antwortkästchen: „Ich habe mich darüber geärgert dass ...“, kann er seinem Ärger freien Lauf lassen und - unter dem danach folgenden Punkt „Mein Vorschlag hierfür“ gleich einen kreativen Lösungsvorschlag machen.

So nutzen Sie diese Idee für sich:

Machen Sie das Ausfüllen von Feedback-Formularen so einfach wie möglich, indem Sie beispielsweise Formular, Schreibgelegenheit und Schreibzeug im Laden bereitstellen. Auch die Idee mit dem faltbaren Fragebogen ist empfehlenswert! Der Kunde muss nicht erst nach Umschlag und Briefmarke suchen, sondern kann den Brief gleich abgeben.
Global-Zufriedenheitsabfrage

Die Sparkasse nutzte den Kontakt zum Kunden nicht nur zum Abfragen von Reklamationen oder Problemen, sondern auch zum Feststellen der generellen Zufriedenheit mit dem Unternehmen.

So nutzen Sie diese Idee für sich:

Fügen Sie Ihren Feedback-Unterlagen eine Skalierung bei, in der Sie die allgemeine Zufriedenheit des Kunden mit Ihrem Unternehmen abfragen. Dies lässt sich beispielsweise nach dem Schulnotensystem oder verbalisiert (sehr zufrieden bis unzufrieden) durchführen.

Lesen Sie hier 2. Teil dieses Beitrags:
Beschwerdemanagement: Wie Sie aktiv Beschwerden stimulieren und so die Kundenloyalität erhöhen (2)

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