9 Tipps für effizienten Kundenservice im Web (2)

veröffentlicht am 03.05.2007 unter Kundenbindung

Es ist längst bekannt, dass es weitaus teurer ist, einen Neukunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten ... oder einen Ex-Kunden zu reaktivieren. Am einfachsten halten Sie Ihre Kunden, wenn diese restlos von Ihnen begeistert sind.

Leicht gesagt, meinen Sie? Stimmt. Doch in diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden mit Ihrem Online-Service nicht nur begeistern, sondern dabei auch noch Kosten sparen. Da immer mehr Kunden im Web einkaufen, ist dies eine zunehmend wichtige Aufgabe und wachsende Herausforderung.

Die 9 wichtigsten Geheimnisse des erfolgreichen E-Service

Lassen Sie sich von Ihren Kunden bewerten

Sie können nichts verbessern, wenn Sie Ihre Leistung nicht messen. Deshalb ist es wichtig, dass Ihre Kunden Ihnen mitteilen, wie zufrieden sie mit den von Ihnen gelieferten Informationen waren. Dies bezieht sich sowohl auf Inhalte, die sie auf Ihren Webseiten finden, als auch auf E-Mail-Antworten auf ihre Anfragen.

Nutzen Sie Informationen mehrfach

Eine eigene Datenbank für internetbasierten E-Service lohnt sich. Doch erzielen Sie einen größeren Return-on-Investment, wenn Sie diese Datenbank an all Ihre Kommunikationskanäle anbinden. Denn die Antworten, die Ihre Kunden per Selbstbedienung auf Ihren Webseiten finden, können beispielsweise auch neuen Callcenter-Mitarbeitern helfen.
Zeigen Sie den Kunden, wo sie Sie finden

Eine der häufigsten Fragen, die auf den Webseiten (besonders auf denen von Einzelhändlern oder Herstellern) auftauchen, ist die nach der nächsten Filiale oder dem nächsten Outlet, in dem der gewünschte Artikel erhältlich ist.

Machen Sie es dem Kunden einfach: Bieten Sie ihm ein Auswahlmenü, mit dem er anhand seiner Postleitzahl oder seines Wohnorts die nächste Filiale findet oder welcher Laden in seiner Nähe das gewünschte Produkt führt - am besten mit Wegbeschreibung.
Automatisieren, automatisieren, automatisieren!

Ohne Automatisierung werden Sie es nur schwer schaffen, den Anforderungen eines guten E-Service gerecht zu werden. Effektive Lösungen setzen darauf, dem Kunden das Prinzip Selbstbedienung so schmackhaft und einfach wie möglich zu machen.

Quick-Check: Wie hoch ist der „E-Service-Quotient“ Ihres Unternehmens?

Finden Ihre Kunden schnell Antworten zu den am häufigsten gestellten Fragen auf Ihrer Website?
Können die Kunden leicht überprüfen, in welchem Bearbeitungsstatus ihre Anfrage ist?
Antworten Sie binnen eines Werktags auf die Anfragen Ihrer Kunden?
Stehen die am häufigsten gefragten Informationen ganz oben in der Wissensdatenbank?
Können Ihre Kunden im Internet leicht mit einem Mitarbeiter Kontakt aufnehmen?
Können Sie die Kundenbewegungen auf Ihrer Website genau nachvollziehen?
Geben Sie den Kunden die Möglichkeit, automatisch per Mail benachrichtigt zu werden, wenn es aktuelle Informationen zu ihrer Anfrage gibt?
Haben Sie solche telefonischen Anfragen an Ihr Callcenter ausgelagert, die mithilfe Ihrer Wissensdatenbank beantwortet werden können?
Erhalten Sie von Ihren Kunden Lob, weil sie Ihre Website besonders hilfreich fanden?
Können Kunden über Ihre Website den Weg zu Ihren Filialen oder Händlern, die Ihre Produkte vertreiben, finden?
Können Ihre Servicemitarbeiter Ihren Kunden helfen, wenn sie merken, dass diese mit der Navigation oder anderen Bedienelementen nicht klarkommen?

Wenn Sie 8 oder mehr der oben genannten Fragen bejahen konnten, gratulieren wir Ihnen. Sie sind auf dem besten Weg dazu, eine weitere E-Service-Erfolgsstory zu werden. Wenn nicht, ist es Zeit zu überlegen, wie Sie Ihren E-Service verbessern können - bevor die Konkurrenz an Ihnen vorbeizieht.

Lesen Sie hier den ersten Teil dieses Beitrags:
9 Tipps für effizienten Kundenservice im Web (1)

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