Wie können Sie Ihre Kunden begeistern, aber dennoch Kosten sparen? Ein effizienter Kundenservice kann sehr viel zur Zufriedenheit Ihrer Kunden beitragen. Immer mehr Kunden kaufen im Internet ein – und mit der Zahl der Kunden steigen auch die Anforderungen an den Kundenservice im Online-Bereich.
Nach wie vor ist es deshalb eine der wichtigsten Herausforderungen, diesen so zu optimieren, dass der Kunde sich gut betreut fühlt und Ihr Unternehmen trotzdem Geld spart.
Die 9 wichtigsten Geheimnisse des erfolgreichen E-Service
Stellen Sie sicher, dass Ihre Internet-Seite dem Kunden „zuhört“
Jeder erfolgreiche Verkäufer weiß: Der wichtigste Teil seines Jobs ist das Zuhören. Internet-Seiten müssen das Gleiche tun. Sie müssen sowohl die expliziten als auch die impliziten Botschaften der Kunden erfassen.
Explizite Botschaften sind in diesem Zusammenhang klare Anfragen nach speziellen Informationen. Unter impliziten Botschaften verstehen wir hier Frage- oder Nutzungsmuster, die anzeigen, dass der Benutzer ein Problem mit dem Finden der von ihm gewünschten Botschaft hat.
Effektiver E-Service muss beide Arten von Botschaften erfassen. Nur so können Sie adäquat beispielsweise per Mail oder Live-Chat reagieren.
Geben Sie dem Kunden, was er will – und das schnell
Sobald Sie wissen, welche Art von Information der Kunde wünscht, müssen Sie ihm diese schnell liefern. Das wichtigste Element im Internet ist Schnelligkeit. Ob Sie nun direkt im Netz auf die Fragen Ihrer Kunden antworten oder ihnen eine E-Mail schicken: Ihre E-Service-Lösung muss ihnen das schnelle Antworten erleichtern.
Gestalten Sie Ihre E-Service-Leistungen einfach und schnell auffindbar
Die besten Angebote und Inhalte bringen nichts, wenn der Nutzer sie nicht findet. Deshalb müssen E-Service-Inhalte in hierarchisch geordneten Informationsgruppen, die die Nutzungspräferenzen des Kunden widerspiegeln, angeordnet sein. Bieten Sie beispielsweise in Ihrer Rubrik „Unsere Produkte“ nicht nur Informationen an, sondern geben Sie Ihren Kunden auch gleich noch die Möglichkeit, Shops zu finden, in derer er Ihre Produkte kaufen kann.
Bieten Sie die Möglichkeit, über mehrere Kommunikationskanäle mit Ihnen Kontakt aufzunehmen
Nicht jeder Kunde bevorzugt die gleichen Kommunikationskanäle – deshalb ist es wichtig, unterschiedliche Möglichkeiten zur Informationsbeschaffung oder Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen. Beispielsweise per Selbstbedienung – oder aber per Telefon oder Mail.
Beachten Sie die 80/20-Regel
Erfolgreicher E-Service setzt nicht voraus, dass Sie jede mögliche Kundenfrage online beantworten können. Mehr als 80 % aller Kundenanfragen lassen sich normalerweise mit 20 % der Inhalte einer nach Kundenanfragen zusammengestellten Wissensdatenbank beantworten.
Studien belegen sogar, dass Unternehmen, die E-Service einsetzen, 86 % aller Anfragen mit einer kleinen, fokussierten Zahl von Informationen beantworten können.
Warten Sie nicht auf die „perfekte“ Wissensdatenbank, die sofort alle Fragen beantworten kann. Stellen Sie zunächst die allerwichtigsten Informationen online und ergänzen Sie diese dann sukzessive durch die wichtigsten Kundenfragen und die darauf gegebenen Antworten.
Lesen Sie in der nächsten Ausgabe, was Sie noch tun können, um Ihren E-Service zu verbessern. Und ermitteln Sie mithilfe einer Checkliste, wie hoch der „E-Service-Quotient“ Ihres Unternehmens ist.
Weitere aktuelle Beiträge rund um das Thema Kundenbindung:
„Vor 20 Jahren haben wir zu zweit diese Firma im Bereich Metallchemie gegründet, inzwischen haben wir über 30 Mitarbeiter. VerkaufsManagement aktuell können wir im gesamten Unternehmen nutzen und das ist wirklich toll. Manches muss natürlich angeglichen werden, manches machen wir auch schon längere Zeit so, aber ganz viel kann ich mir rausziehen und muss sagen: Es sind wichtige und alltagstaugliche Informationen und Tipps, die man relativ schnell und unkompliziert umsetzen kann.“
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