Persönliche Empfehlungen werden immer wichtiger, wenn es darum geht, die Gunst des Kunden zu gewinnen. Im ersten Teil dieses Beitrags haben Sie erfahren,
wie Sie Ihre Kunden mit Spitzenleistung begeistern können ... wie Sie Ihr Spezialgebiet, auf dem Sie glänzen können, herausfinden ... wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden sogar übertreffen.
Doch wie finden Sie heraus, was der Kunde von Ihnen erwartet?Kundenbefragungen sind hier ein Weg. Doch bei neuen Kunden dürfte die Erwartungshaltung nicht von Ihrem Unternehmen, sondern vom Branchenimage bestimmt werden.
Eine Möglichkeit herauszufinden, was Kunden erwarten, besteht deshalb darin, die gängigen
Klischees, mit denen Ihre Branche behaftet ist, zu durchleuchten und zu
analysieren. Bieten Sie dann eine Leistung an, die sich positiv vom Stereotyp abhebt, ist der positive Überraschungseffekt enorm.
Hier 3 Beispiele:- Klischee: Im Versandhandel kann man die Qualität der Waren vorher nicht prüfen, Kleidungsstücke nicht anprobieren.
Lösung: Versender Lands’ End verschickt Stoffproben, damit sich der Besteller ein besseres Bild von der Qualität der bestellten Artikel machen kann. Eine virtuelle Anziehpuppe, die der Kunde anhand seiner Maße anfertigt, erleichtert die Auswahl der Kleidungsstücke.
- Klischee: 3-mal umgezogen ist so wie einmal abgebrannt: Umzüge, auch wenn sie von professionellen Unternehmen durchgeführt werden, verursachen nur Stress und Ärger.
Lösung: Die Schweriner Spedition Friedrich Kruse bietet ihren Kunden den „Super-Service“-Umzug: Die Position der Möbelstücke oder bei Buchliebhabern mit umfangreicher Bibliothek der Bücher im Regal wird mit dem Fotoapparat festgehalten. So lässt sich die Einrichtung wieder genau so aufstellen wie in der alten Wohnung.
- Klischee: Hotels sind generell unpersönlich.
Lösung: Das Schweizer Misani-Hotel hält an der Rezeption Dekorationsgegenstände wie Kuckucksuhr oder Spielzeugeisenbahn bereit, mit denen der Gast sein Zimmer für die Dauer seines Aufenthalts nach seinem eigenen Geschmack verschönern kann.
Strategie 3: Negative Mundpropaganda in positive ummünzenDas Schwierige an der Mundpropaganda ist: Sie kann im Positiven wie im Negativen wirken. Jerry Wilson, Mundpropaganda-Experte aus den USA, hat untersucht, wie sich gute und schlechte Erlebnisse von Kunden mit Unternehmen herumsprechen.
Resultat ist die 3:33-Regel: Außerordentlich gute Erlebnisse erzählen Kunden im Durchschnitt 3-mal weiter, schlechte Erlebnisse dagegen 33-mal.
Wie können Sie unzufriedene Kunden davon abhalten, 33 anderen von der Katastrophe zu berichten? Die Lösung lautet: Sie müssen Ihre Kunden dazu bringen, wenn es Grund zur Klage gibt, sofort mit Ihnen zu sprechen - und nicht mit jedem anderen.
Wenn ein Kunde, der unzufrieden ist, seine Wut und seine Enttäuschung direkt bei Ihnen abgeladen hat, braucht er es nicht bei anderen zu tun, die diese Story wiederum genüsslich weitererzählen. Wenn Sie es dann auch noch schaffen, auf seine Beschwerde richtig zu reagieren, haben Sie sogar eine sehr gute Chance, aus dem Nörgler einen Stammkunden und begeisterten Weiterempfehler zu machen.
Fazit: Die Welt der Waren, Produkte und Anbieter wird immer unübersichtlicher. Persönliche Empfehlungen nehmen vor diesem Hintergrund eine immer wichtigere Rolle ein. Doch Achtung: Mundpropaganda funktioniert nicht über Nacht. Sie brauchen Geduld und viel Beharrlichkeit, um Ihr Ziel zu erreichen. Doch es lohnt sich!
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