3 Strategien: Lassen Sie zufriedene Kunden für Ihr Unternehmen werben! (1)

veröffentlicht am 23.08.2007 unter Kundenbindung

Persönliche Empfehlungen werden immer wichtiger, wenn es darum geht, die Gunst des Kunden zu gewinnen. Wir zeigen Ihnen in diesem Beitrag, wie Sie die Macht der Mundpropaganda für sich nutzen.

Strategie 1: Begeistern Sie Ihre Kunden mit Spitzenleistung

Das Kernstück für Kundenbegeisterung ist die Topqualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Das klingt banal und einleuchtend, ist im Detail aber nicht ganz so leicht umzusetzen. Denn was für Kunde Meier wichtig ist, muss für Kunde Müller noch lange nicht von Bedeutung sein.

Kundenbegeisterung und damit positive Mundpropaganda lässt sich am einfachsten erreichen, wenn Sie sich auf eine bestimmte Zielgruppe und deren Probleme konzentrieren. Schaffen Sie in diesem eng begrenzten Gebiet Spitzenleistungen, die weit über dem Üblichen liegen.

Doch wie finden Sie gerade das Spezialgebiet, auf dem Sie glänzen können?

Die Frage lässt sich beantworten, wenn Sie in 5 Schritten vorgehen: Diese Schritte können Sie gehen, egal, ob Sie ein Ein-Mann/Frau-Unternehmen haben oder einen Konzern leiten.

Schritt: Stärken herausarbeiten

Wie sehen Ihre speziellen Stärken aus, und zu welchen Leistungen sind Sie selbst (und Ihre Mitarbeiter) am meisten motiviert? Mit welchen Produkten oder Leistungen haben Sie den größten Erfolg? Wofür werden Sie von anderen gelobt?
Schritt: Spezialgebiet festlegen

Welche Möglichkeiten der Spezialisierung ergeben sich aus der Liste Ihrer Stärken? Welchen speziellen Nutzen können Sie Ihren Kunden bieten? Für welche Leistung ist die Nachfrage am größten?
Schritt: Zielgruppe finden

Auf welche Menschen hatte Ihr Unternehmen bisher die größte Anziehungskraft? Welche Kunden sind aus Ihrer Sicht die besten? Durch welche Kunden werden Sie bisher am häufigsten weiterempfohlen? Welcher Kundengruppe können Sie den größten Nutzen bieten? Welche Kundengruppe hat den größten Bedarf an Ihren speziellen Leistungen?
Schritt: Profilierungschancen suchen

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Zielgruppe: Welche Probleme, Bedürfnisse und Wünsche treten im Zusammenhang mit Ihren Leistungen auf? Für welche Probleme haben Sie bereits Lösungsansätze entwickelt?
Schritt: Ideal-Lösung entwickeln

Wie sieht Ihre Ideal-Lösung für die Probleme Ihrer Zielgruppe aus? Welche Ideal-Lösung wünscht sich Ihre Zielgruppe? Welche Maßnahmen können Sie Schritt für Schritt ergreifen, um die Vision Ihrer Kunden in die Tat umzusetzen?

Strategie 2: Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden

Wann spricht ein Kunde positiv über Ihr Unternehmen? Wenn er mehr bekommt, als er erwartet. Bleibt die Leistung hinter der Erwartung zurück, stellt sich Unzufriedenheit ein, die sich in negativer Mundpropaganda niederschlagen kann. Wichtig ist es deshalb, die Erwartungen des Kunden genau zu kennen und diese nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Dies gilt sowohl in puncto Produktqualität als auch für Ihre Servicedienstleistungen.

Hier 2 Beispiele:

Der Kunde wird vom Produkt angenehm überrascht

Die Besucher eines gutbürgerlichen Restaurants erwarten gute Qualität und eine nicht zu kleine Portion. Ein solches Restaurant erzeugt Empfehlungen, indem es riesengroße, schmackhafte Portionen serviert. So wird die Erwartung - „richtig satt essen“ - nicht nur erfüllt, sondern übertroffen. Und davon berichtet der Gast garantiert seinen Freunden und Bekannten.
Der Kunde wird von einer außergewöhnlichen Serviceleistung überrascht

Die Empfangsdame im Hotel erkundigt sich bei dem Geschäftsreisenden, der am Abend ankommt, ob sie noch etwas für ihn tun könne: Faxe abschicken, Kopien anfertigen, ihm eine Wegbeschreibung für den Termin am nächsten Tag beschaffen ... Am nächsten Morgen findet der Gast neben der Rechnung eine detaillierte Wegbeschreibung zu der Firma, bei der er einen Termin hat. Als er in sein Auto steigt, stellt er fest, dass in der Nacht die Scheiben geputzt wurden.

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