13 Tipps, wie Sie die Abbruchquote in Ihrem Online-Shop verringern

veröffentlicht am 02.11.2006 unter Kundenbindung

Bis zu 75 % der Online-Käufer lassen in den USA ihren virtuellen Warenkorb vor der Kasse stehen. Dieses Phänomen ist auch für deutsche Webshops ein Problem. Bryan Eisenberg, Chef der Managementberatung Future Now in New York, gibt Ihnen hier 13 Tipps, wie Sie die Abbrecherquote erheblich verringern:

Informieren Sie Ihren Kunden stets darüber, an welchem Punkt des Bestellprozesses er sich gerade befindet
Stellen Sie die einzelnen Schritte der Bestellung - beispielsweise anhand einer Statusleiste - klar dar und zeigen Sie Ihrem Kunden, wo genau er sich befindet. Geben Sie ihm die Möglichkeit, sich die vorangegangenen Schritte wieder anzusehen.

Bieten Sie einen Link zurück zur Produktseite
Wenn ein Artikel in den Warenkorb gelegt wird, sollte der Kunde die Möglichkeit haben, sich ganz einfach noch einmal zu vergewissern, dass er auch wirklich das richtige Produkt gewählt hat.
Machen Sie in einem frühen Stadium des Bestellprozesses transparent, ob das Produkt gerade verfügbar ist
Der Kunde sollte nicht erst am Ende des Bestellvorgangs erfahren, dass das von ihm gewählte Produkt nicht verfügbar ist. Das schürt Unzufriedenheit und Frust. Informieren Sie ihn auch über die voraussichtliche Lieferfrist des Produkts.
Zeigen Sie im Warenkorb eine Abbildung des gewählten Produkts
Hier genügt ein Minifoto. Diese Maßnahme kann die Abbrecherquote um bis zu 10 % verringern!
Machen Sie ganz klar, welches der nächste Schritt im Bestellvorgang ist
Zeigen Sie Ihrem Kunden, wie es mit seiner Bestellung weitergeht - der Button „Nächster Schritt“ sollte der auffälligste auf der ganzen Seite sein.
Geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit, den Inhalt seines Einkaufswagens so einfach wie möglich zu ändern
Mengen, Farben oder Größen sollte der Kunde ganz einfach im Einkaufskorb ändern, ein Produkt auch wieder entfernen können. Wenn Sie Ihrem Kunden diese Flexibilität nicht geben, riskieren Sie, dass er sich ärgert und den gesamten Warenkorb einfach stehen lässt.
Stellen Sie sich klar dar
Häufig entstehen gerade an der Kasse Zweifel, ob der Kunde dem Ladeninhaber wirklich trauen kann. Zeigen Sie ihm, dass Sie ein echtes Unternehmen sind, stellen Sie ihm Ihre Firmenadresse sowie Kontaktdaten zur Verfügung und nennen Sie eine Kontaktperson.
Bieten Sie Ihrem Kunden direkte Hilfe an
Bei Problemen während des Bestellvorgangs sollte sich Ihr Kunde auf anderen Wegen an Sie wenden können. Bieten Sie deshalb eine gebührenfreie Telefonnummer an und stellen Sie ein ausdruckbares Bestellformular zur Verfügung, mit dem er seine Bestellung auch per Fax oder Post an Sie schicken kann.
Formulieren Sie Ihre Fehlermeldungen diplomatisch
Niemand fühlt sich gerne wie ein Dummkopf: Wenn der Kunde das Bestellformular falsch ausfüllt, sollten Sie deshalb auf Fehlermeldungen wie „Sie haben hier eine falsche Zahl eingegeben“ verzichten. Besser ist: „Das System konnte die eingegebenen Daten nicht zuordnen. Bitte überprüfen Sie Eingabefeld xyz.“ Trotz aller Diplomatie müssen Sie ganz direkt sagen, wo der Fehler liegt und wie er korrigiert werden kann.
Bieten Sie mehrere Zahlmöglichkeiten an
Besonders in Deutschland misstrauen noch viele Kunden der Zahlung per Kreditkarte. Bieten Sie deshalb weitere Möglichkeiten der Bezahlung an, beispielsweise Bankeinzug oder das Bezahlsystem PayPal.
Lernen Sie aus Fehlern
Kein Online-Shop ist perfekt. Doch aus Fehlern kann nur lernen, wer sie auch aufzeichnet und auswertet. Entwickeln Sie deshalb ein System, das Ihnen dabei hilft festzustellen, an welchen Punkten besonders oft Fehler auftreten.
Wenn alles nichts nutzt - finden Sie heraus, warum der Kunde den Shop verlässt
Wenn der Kunde trotz all Ihrer Bemühungen den Kaufvorgang abbricht, fragen Sie ihn nach seinen Gründen - beispielsweise über ein Pop-up-Fenster mit einem kurzen Fragebogen. Geben Sie ihm nach Beenden und Abschicken des Fragebogens ein kleines Geschenk als Incentive, etwa eine kleine Broschüre zum Download oder einen Gutschein.
Die Zahl der Schritte bis zum Kaufabschluss ist nicht entscheidend
Sicher: Ihr Bestellprozess sollte so schlank und schnell wie möglich sein. Bryan Eisenbergs Kunden haben in ihren Shops zwischen einem und 7 Bestell- und Zahlschritte. Die Erfahrungen zeigen, dass es zwar nicht schadet, kurze Bestellwege zu haben - es aber beileibe auch nicht den Königsweg darstellt. Wichtiger ist seiner Erfahrung nach, möglichst viele der vorangegangenen 12 Punkte zu realisieren.

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