11 Regeln, wie Sie mit Reklamationen stressfrei umgehen

veröffentlicht am 08.02.2007 unter Kundenbindung

Reklamationen sind zwar eine wichtige Praxishilfe - doch lassen sie bei so manchem Mitarbeiter den Blutdruck in die Höhe schnellen. Denn der konstruktive, kritische Dialog mit dem Kunden ist gar nicht so einfach und erfordert vor allem eines: Konfliktfähigkeit. Und schließlich ist es auch keine Lösung, sich im Reklamationsgespräch als Underdog zu präsentieren.

Expertin Angelika Hamann von der dta-Akademie in Hamburg zeigt Ihnen, wie Sie auch in kritischen Situationen einen kühlen Kopf bewahren und die Kundenbeziehung sichern.

Quick-Check: Stressfreier Umgang mit Reklamationen

Geben Sie dem Kunden die Gelegenheit, sein Anliegen ohne Unterbrechungen vorzubringen?
Demonstrieren Sie Verständnis für sein Anliegen auch in Worten?
Achten Sie während des Gesprächs auf eine offene Körperhaltung?
Signalisieren Sie dem Kunden durch Worte und Blickkontakt, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen und seinen Ausführungen folgen?
Versichern Sie sich durch Nachfragen, dass Sie den Reklamationsgegenstand genau erfasst haben?
Bieten Sie dem Kunden konkrete Lösungsmöglichkeiten an?
Beziehen Sie den Kunden in das Finden dieser Lösung ein?

Sie haben 7-mal mit Ja geantwortet? Dann sind Reklamationen für Sie kein Problem, sondern eine Herausforderung, die Sie gerne annehmen. Jedes Nein dagegen bedeutet Handlungsbedarf:

Regel 1: Gehen Sie entspannt an Reklamationsgespräche heran

Auch wenn der Kunde seine Reklamation aggressiv vorbringt - machen Sie sich immer bewusst, dass er als Mensch in Ordnung ist, er im Augenblick nur noch keine andere Möglichkeit ausprobiert, mit einer solchen Stress-Situation umzugehen.

Trennen Sie den Sachverhalt von der emotionalen Ebene. Das hilft Ihnen dabei, sich nicht persönlich betroffen zu fühlen. Versetzen Sie sich in seine Situation und halten Sie sich vor Augen, wie Sie selbst in seiner Rolle reagieren würden.
Regel 2: Bringen Sie dem Kunden Verständnis entgegen

Geben Sie dem Kunden zunächst einmal Gelegenheit, Dampf abzulassen. Er muss seinem Ärger Luft machen dürfen. „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind“ ist noch lange kein Schuldeingeständnis.
Regel 3: Hören Sie aktiv zu

Unterbrechen Sie den Kunden nicht, bestätigen Sie ihm dazwischen aber immer wieder durch „mhm“ oder „ja“ oder „ich kann Sie ja verstehen ...“, dass Sie ihn hören und wahrnehmen.
Regel 4: Zeigen Sie Interesse und Betroffenheit

Bitten Sie den Kunden um alle Informationen, auch wenn sie zunächst für Sie nicht angenehm sind und sich möglicherweise gegen das Unternehmen richten. Erst müssen Sie Ihren „Trichter“ füllen, bevor Sie die Informationen darin erfolgreich verarbeiten können.
Regel 5: Zeigen Sie Anerkennung

Dies erreichen Sie beispielsweise mit Aussagen wie „Wir schätzen Sie als guten Kunden und werden das Problem so schnell wie möglich lösen ...“
Regel 6: Stellen Sie die Glaubwürdigkeit des Kunden nicht infrage

Eine tödliche Reaktion wäre zu sagen: „Das gibt es nicht“ oder „Das ist nicht möglich“ (wie es leider öfter passiert). Denn damit sagen Sie dem Kunden praktisch ins Gesicht, dass er lügt ... Weisen Sie den Kunden besser darauf hin, dass derartige Vorfälle in Ihrem Unternehmen nicht die Regel, sondern die ganz große Ausnahme sind.
Regel 7: Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie sich Notizen machen

Fragen Sie während des Gesprächs nach, ob Sie den Kunden richtig verstanden haben. Signalisieren Sie auch am Telefon, dass Sie sich Notizen machen. Der Kunde muss zu jeder Sekunde das Vertrauen haben, dass Sie ihn ernst nehmen. Durch die Eingrenzung der Fragen und durch die Bereitschaft, alles genau festzuhalten, zwingt sich auch der Kunde zu mehr Sachlichkeit. Übertreibungen werden dann meist heruntergespielt.
Regel 8: Schrecken Sie nicht vor dem Wort „Entschuldigung“ zurück

Wenn Sie einen Fehler Ihres Unternehmens entdecken, entschuldigen Sie sich auf alle Fälle. Nichts wirkt versöhnlicher als das Wort „Entschuldigung“. Aber auch wenn Sie sich über eine Schuld nicht sicher sind, ist es hilfreich zu sagen: „Es tut mir Leid“ - damit geben Sie noch nichts zu.
Regel 9: Bleiben Sie Ihren Kollegen gegenüber loyal

Loyalität zum Unternehmen heißt das Gebot. Hier ist auch Teamwork zwischen Innen- und Außendienst gefragt. Es geht nicht an, dass der Innendienst bei Reklamationen über den Außendienst herzieht, frei nach dem Motto „...ach, die sind ja schlampig, die haben das einfach nicht richtig weitergegeben“, oder aber, dass der Verkäufer dem Kunden gegenüber äußert, dass das Back Office so seine Probleme habe. Kommunizieren Sie klar: Eine erfolgreich bearbeitete Reklamation sichert die Arbeitsplätze!
Regel 10: Behandeln Sie Reklamationen lösungsorientiert

Probleme sind nur falsch definierte Ziele. Anstelle des Problemdenkers, der zuerst einmal die Stirn in Falten zieht und überlegt, woher das alles kommen und wer schuld sein kann, ist der Chancendenker gefragt, einer, der in Lösungen denkt und nicht in Schuldzuweisungen. Auch wenn der Kunde eine gewisse Mitschuld tragen sollte: Vorwürfe sind fehl am Platz.

Versuchen Sie, mit dem Kunden herauszuarbeiten, wie es positiv und lösungsorientiert weitergehen kann. Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, dass das Ziel einer erfolgreichen Reklamationsbehandlung nicht ist festzustellen, wer Recht hat und wer nicht, sondern dass es darauf ankommt, den Kunden nicht zu verlieren.
Regel 11: Hinterlassen Sie einen positiven Eindruck

Jedes Reklamationsgespräch muss positiv enden. Das Ziel einer jeden Reklamationsbearbeitung, sei es im Innendienst, sei es im Außendienst, muss sein, dass die Partnerschaft mit dem Kunden auch einmal ein nicht lösbares Problem überdauert. Das setzt voraus, dass man ehrlich bleibt, wenn das Problem nicht oder nicht sofort gelöst werden kann.

Manchmal lässt sich eine unangenehme Situation auch durch Entgegenkommen bei einer anderen Angelegenheit kompensieren. Allerdings sind Preisnachlässe dabei meist eine schlechte Lösung, weil manche Kunden auch eine ganz spezielle Strategie entwickeln können, wenn sie merken, dass Verkäufer schnell „weich zu machen“ sind und Preisnachlässe geben.

Besser ist es, bei einer berechtigten Reklamation, die Sie nicht mehr aus der Welt schaffen können, den Fehler offen zuzugeben und dem Kunden ein angemessenes Kompensationsangebot zu machen.

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