Netz-Attacken: So retten Sie den guten Ruf Ihres Unternehmens

Ihre 3 Handlungsoptionen

1. Ignorieren.
Beispiel: Ende letzten Jahres fanden US-Studenten heraus, dass Diät-Cola und  Pfefferminzbonbons eine explosive Mischung sind. Sobald man ein Bonbon der Marke Mentos in  die Flasche steckt, spritzt eine riesige Cola-Fontäne heraus.

Binnen kurzer Zeit brach im Netz ein  Rennen um die höchsten Mentos-Fontänen aus. Tausende von Videos machten die Runde.  Coca-Cola blockte den Hype ab, verkündete, dass solcherlei „Unsinn“ nicht „zum Markenimage“  passe. Mentos dagegen veranstaltete seinen eigenen Clip-Wettbewerb - und konnte seine  Bekanntheit deutlich steigern.

Tipp: Aussitzen kann gerade bei kleineren Online-Scharmützeln die beste Strategie sein. Allerdings: So mancher vermeintliche Unfug stellt eine große Marketing-Chance dar!

2. Gegensteuern.
In den USA schießen derzeit Spezialagenturen aus dem Boden, die  versprechen, das Image ihrer Klienten im Netz sauber zu halten. Diese Dienstleister verfolgen 2  Strategien:

• Die Agenturen schicken den Betreibern von kritischen Webseiten Briefe, in denen sie zunächst  freundlich bitten, die rufschädigenden Inhalte zu entfernen. Später folgen Anwaltsschreiben.
• Die Agenturen hinterlassen auf kritischen Seiten für ihren Kunden positive Kommentare, etwa in  Internet-Tagebüchern. Die Dienste der Ruf-Polierer kosten zwischen 150 Dollar im Jahr und  1.000 Dollar pro Monat.

Tipp: Erfahrungen zeigen, dass solche aggressiven Reaktionen die Antistimmung im Netz eher noch anheizen. Kritiker veröffentlichen die Unterlassungsschreiben auf ihren Seiten, bekommen  Zuspruch aus der Community - und eine Lappalie kocht zum handfesten Netzskandal hoch.

Also: Finger weg von solchen Dienstleistern. Auch noch aus einem weiteren Grund: Eine aktuelle  Studie beweist, dass Laissez-faire im Internet die beste Strategie ist. Die US-Agentur  Communispace hat 84 große Internet-Communities untersucht, die von Unternehmen selbst  betrieben werden.

Fazit: Überall dort, wo das Unternehmen selbst Diskussionen anstieß oder sich aktiv  einschaltete, liefen die Nutzer weg.

3. Den Gegner umarmen.
Als Kritiker Starbucks unlängst unfaire Geschäftspraktiken in Dritte-Welt-Ländern vorwarfen, reagierte die Kaffeehauskette sofort - mit den Waffen ihrer Gegner. Das Unternehmen stellte ihre  Position in einem Filmchen dar, das in der beliebten Videotauschbörse YouTube hinterlegt wurde.

Folge: Das Thema kam in die Schlagzeilen - löste aber keine Kritikwelle im Netz aus. Mit  Kritik im Netz offen umzugehen ist in den meisten Fällen der beste Weg - selbst wenn die Kritiker  im Unrecht sind.