Kundenrückgewinnung - Teil 1: 3 Erfolgs-Strategien, mit denen Sie ehemalige Kunden zurückgewinnen

Der ehemalige Kunde kennt Ihr Unternehmen schon, hat vielleicht nicht einmal negative Erfahrungen mit Ihrem Angebot gemacht. Deshalb ist es oft erheblich einfacher, einen ehemaligen Kunden zurückzugewinnen, als einen ganz neuen Kunden von den eigenen Leistungen erst überzeugen zu müssen.

Finden Sie unbedingt die Gründe heraus Der Start jeder Rückgewinnungs-Aktion: Finden Sie zuerst heraus, warum Ihnen Kunden verlorengehen! Sind Ihre Preise zu hoch? Haben die Kunden heute andere Bedürfnisse als noch vor 2 Jahren? Ist die neue Konkurrenz im Service besser? Oder wissen die Kunden einfach nicht, welche attraktiven Leistungen Ihr Unternehmen heute bietet?

Nur wenn Sie die Gründe für die Abwanderung kennen, können Sie angemessen reagieren, gezielte Rückgewinnungs-Strategien auswählen und mit den richtigen Argumenten abgewanderte Kunden zurückgewinnen. Aber wie gehen Sie vor? Sie haben 3 Möglichkeiten:

1. Die schriftliche Befragung: Einfach, aber meist geringer Rücklauf
Das ist der einfachste Weg, um schnell an Antworten zu kommen, warum Ihnen Kunden verlorengegangen sind. Sie schicken einfach an alle Kunden, die gekündigt haben, einen Fragebogen. Lassen Sie den Kunden ankreuzen, was der Grund für seine Entscheidung gegen Sie war.

Geben Sie ihm aber auch zusätzlich die Möglichkeit, auf ein paar Zeilen individuelle Kündigungsgründe aufzuschreiben - etwa zu einer Frage wie „Gibt es einen besonderen Anlass für Ihre Kündigung? Bitte teilen Sie uns hier mit, wenn Sie sich über etwas geärgert haben: .......“

Beachten Sie jedoch: Der Rücklauf wird nicht riesig sein. Rechnen Sie damit, dass Sie höchstens 10 bis 20 % der Fragebögen zurückbekommen - in der Regel weniger.

2. Die telefonische Befragung: Aufwendig, aber mehr Ergebnisse
Die Befragung per Telefon erfordert mehr Zeit, allerdings bekommen Sie deutlich fundiertere Informationen. Rechnen Sie damit, dass Sie nur in etwa 10 % der Fälle abgewimmelt werden. Die meisten Kunden sind darüber erstaunt, dass sich ein Unternehmen die Mühe macht und fragt, warum sie unzufrieden sind.

Mit einem persönlichen Anruf beweisen Sie Aufmerksamkeit und zeigen auch dem Kunden, der gerade gekündigt hat, dass er Ihnen wichtig ist. Auch für Ihre telefonische Befragung von ehemaligen Kunden können Sie gut einen Fragebogen als Leitfaden verwenden. Planen Sie für Ihre Telefonmitarbeiter pro Stunde maximal 5 bis 10 Telefonate ein - dadurch ist die telefonische Kündiger-Befragung aufwändiger und teurer als die schriftliche - Sie bekommen jedoch mehr Ergebnisse.

Ein weiterer Vorteil der Telefon-Befragung: Sie können auch spontan gezielt nachfragen, bekommen dadurch genauere Antworten als bei der Befragung per Post, wo die Antworten zum größten Teil starr vorgegeben sind. Einige Kunden werden allein schon wegen Ihres Anrufs wieder zu Ihnen kommen. Bei der telefonischen Befragung werden Sie sogar hin und wieder hören: „Gut, dass Sie anrufen, ich brauche da gerade ...“

3. Kündiger zu einem Treffen einladen
Das ist der direkteste Weg, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen: Sie laden Kunden, die gerade gekündigt haben, zu einem Gespräch in einer sogenannten Focusgruppe ein. Dadurch
haben Sie Zeit für ausführliche Fragen und Berichte Ihrer Kunden. Sie gewinnen aus den Berichten anschauliche Fallbeispiele, die Sie bei Ihren internen Schulungen und Optimierungen einsetzen können. Praxis-Tipps zu Ihren „Ehemaligen-Treffen“:

• In einer Gesprächsrunde sollten nicht mehr als 10 bis 12 Kündiger sitzen, damit jeder zu Wort kommen kann.
• Falls zu wenige Kündiger bereit sind, Ihre Einladung anzunehmen, locken Sie die Kunden im Anschreiben mit einer Einladung - zum Beispiel zu einem guten Essen in einem angesehenen Restaurant.
• Die meisten Menschen sind sehr höflich und halten sich mit Kritik gern zurück - besonders dann, wenn sie eingeladen wurden. Ermutigen Sie deshalb in den Gesprächsrunden ausdrücklich zur Kritik an Ihrem Unternehmen und Ihren Leistungen.
• Rechtfertigungen und Erklärungen von Ihrer Seite sind verboten! Wenn ein Kunde in einer Focusgruppe von negativen Erfahrungen berichtet, dann sind die Verantwortlichen schnell mit Erklärungen und Rechtfertigungen bei der Hand. Das jedoch würde alle anderen Teilnehmer schnell dazu bringen, mit ihren Erfahrungen und Meinungen hinter dem Berg zu halten.